Una de las claves para incrementar el ROI (Retorno de Inversión) es obtener más valor por cada venta realizada. Cuando cerramos una nueva venta, hay una inversión en marketing que ya se le destinó a ese prospecto. Por lo tanto, el objetivo debe ser no solo cerrar la venta, sino cerrar la mejor venta posible, para obtener el máximo rendimiento de esa inversión.
Impulsar acciones de upselling y cross-selling es una forma de agregar valor a cada venta, aprovechando que estamos tratando con un lead ya maduro, interesado en nuestro producto. Pero también es posible implementar este tipo de táctica en los clientes que ya compraron y con quienes hemos mantenido estrategias de marketing relacional.
¿Qué es el upselling?
El upselling o venta adicional consiste en elevar el valor de la compra original a través de una mejora u ofreciendo un producto de mayor valor. Es el caso típico de las cadenas de comida rápida, donde te ofrecen agrandar tu almuerzo por un valor extra. En el caso de un paquete de telecomunicaciones, por ejemplo, si el prospecto mostró interés por el plan básico de suscripción, mediante el upselling se lo alienta a comprar el plan premium.
Por supuesto, esta propuesta de elevar el producto no debería realizarse porque sí, ya que eso puede abrumar e incluso frustrar al cliente. Debe realizarse con el foco puesto en sus necesidades y en mejorar su experiencia. La oferta nunca debe ser con el ánimo de venderle un producto más caro; sino de darle mayores beneficios a los que ya está obteniendo.
¿Qué es el Cross-Selling?
El cross-selling, también llamado “venta cruzada” implica agregar un producto o servicio complementario a la venta principal. Lo vemos mucho en las ventas offline: cuando en la peluquería nos ofrecen unas gotas especiales, en el restaurante el mesero nos sugiere un postre, en la farmacia nos ofrecen unos caramelos de oferta al momento de pagar.
En las ventas online también es posible generar ventas complementarias. Volviendo al ejemplo del plan de telecomunicaciones, se podría adicionar al plan contratado una suscripción a Netflix. O en el caso de un paquete turístico, una venta complementaria típica es la de un seguro de viajes. En general, los sitios de e-commerce tienen incorporada una sección de cross-selling en sus “productos recomendados”.
La recomendación aquí es la palabra a subrayar: la venta cruzada debe ofrecerse siempre desde la sugerencia, y con la intención de aportar valor al cliente.
¿Cómo aplicar estrategias de upselling y cross-selling?
La técnica de up-selling suele ser más exitosa que la de cross-selling, ya que es más sencillo vender un producto vinculado a lo que el cliente ya compró; que venderle algo distinto. No obstante, ambas tácticas suelen trabajarse indistintamente como forma de valorizar la compra. El vendedor, de acuerdo a la situación y su conocimiento del cliente, definirá cuál es el enfoque más adecuado para cada caso.
Algunos tips para usar las técnicas de upselling y cross-selling
Aprovecha la data de tu cliente:
Conocer al cliente es la clave para el éxito de estas estrategias. Escucharlo activamente es lo básico, pero la tecnología también puede ayudar. Al momento de interactuar con un prospecto o un cliente actual, es importante que el vendedor cuente con la información necesaria sobre sus intereses y comportamientos previos, para poder ofrecerle realmente la solución que está buscando y que la venta cruzada se perciba netamente en beneficio del cliente.
Integra los canales de atención con otros sistemas de información:
Así como es importante contar con datos del cliente, es importante que al cerrar la venta el vendedor disponga de toda la información sobre los posibles productos y servicios complementarios a los que está vendiendo. Para esto es vital que cuente con una tecnología de contacto omnicanal, integrada a otros sistemas (por ejemplo, disponibilidad de stock u ofertas especiales vigentes), que pueda verificar en el momento.
Analiza las interacciones:
Utilizar una tecnología de análisis de las interacciones como Speech Analytics permite identificar cuáles son los mejores momentos para avanzar con una venta adicional; así como las principales objeciones y motivaciones de los clientes. Con este conocimiento, es posible capacitar mejor a los agentes para mejorar su desempeño.
Asimismo, es muy valioso implementar Speech Analytics en las interacciones de los chatbots, ya que detectan oportunidades de up-selling y cross-selling.
Prueba la videollamada:
Este canal que tanto se está usando para sustituir la atención presencial en algunos sectores, es muy propicio para valorizar las ventas ya que permite construir un vínculo de confianza, generando más posibilidades de éxito. Además, la posibilidad de mirar al cliente a los ojos posibilita una mayor empatía a la hora de hacerle propuestas específicas.
Upselling y Cross-selling en marketing relacional:
Los ejemplos mencionados presentan la venta cruzada en el momento de cierre, pero no es la única instancia donde se pueden aplicar estas tácticas.
Al planificar una estrategia de marketing relacional, es posible planear acciones de upselling y cross-selling a través de promociones especiales, incluidas dentro de una estrategia de nutrición post-venta. La automatización de las acciones permite llevar a cabo estas estrategias optimizando los recursos. También es muy útil aplicar un sistema de lead scoring que indique, según el comportamiento del usuario, cuándo es el momento más propicio de hacer una propuesta de upselling.
Fidelizar a los clientes es una forma de extender e incrementar el valor de su ciclo de vida, generando nuevas oportunidades de venta y más ingresos a partir de tu base de clientes. Está comprobado que generar ventas a partir de los clientes ya existentes es en promedio seis veces menos costoso que adquirir nuevos clientes. Además, los clientes más frecuentes y leales están más dispuestos a gastar más y con mayor frecuencia.
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