Tips para fidelizar a tus clientes más valiosos

Cuando hablamos de “crecimiento” en marketing y ventas, en general nos enfocamos a la atracción de nuevos clientes. Y lo que muchas veces las empresas olvidan es prestar atención a ese segmento que ya está generando ingresos a la empresa: los clientes existentes. Está probado que retener y fidelizar a tus clientes es menos costoso que adquirir clientes nuevos. Los clientes ya conocen la marca, la recuerdan, la probaron. Si tuvieron una buena experiencia, es mucho más posible que vuelvan a consumir la marca, ya que no debemos convencerlos de probar algo que no conocen.

Cuando hablamos de fidelizar a tus clientes, generalmente nos referimos a los clientes más “valiosos”, los que suponen un impacto más positivo para la empresa. Puede que sean compradores frecuentes, o mantengan una relación de lealtad desde hace tiempo, o que el volumen de su compra sea significativo. Retener esos clientes, mantenerlos felices para que vuelvan a elegirnos es clave para asegurar la rentabilidad de la empresa.

Por todo esto, una buena estrategia de marketing y ventas no apunta solo a captar clientes nuevos, sino a maximizar el ciclo de vida de todos los clientes, desde los más antiguos hasta los que aún no han comprado.

¿Cómo retener a tus clientes?

1) Da un servicio post-venta INCREÍBLE 📞

El trabajo de la empresa no termina cuando se concreta la compra. Aquí se inicia una nueva dinámica de relación con el cliente donde es vital dar una buena experiencia. Cada servicio post-venta varía dependiendo del rubro: una aerolínea tendrá una relación posterior a la venta más intensa con sus clientes, ya que suelen surgir consultas de reservas, cambio de vuelos, incidentes como pérdida de equipaje.

Pero incluso en los casos de productos de consumo más simples, se puede apostar a marcar la diferencia en el servicio dando facilidades en la entrega o retiro del producto, consultando al cliente si está conforme con su compra, brindándole descuentos a futuro… La clave es no ser meramente reactivos, sino impulsar acciones de servicio que hagan notar al cliente que te preocupas por ellos.

2) Cambia tu equipo, pero no la atención🌟

Es fundamental que el servicio al cliente mantenga su estándar de calidad en todos los escenarios, principalmente en empresas donde el área de soporte juega un rol importante (tecnología, turismo, finanzas, salud) o en empresas B2B de servicios especializados, donde el vínculo entre clientes y agentes es más estrecho (por ejemplo una agencia, donde cada cliente tiene asignado un ejecutivo de cuentas). En todos estos casos, la atención debe ser la misma incluso cuando el personal de tu empresa cambie.

Para eso es fundamental mantener un registro detallado del historial de cada cliente, utilizando sistemas de CRM donde la información sea accesible para todo el equipo. También es importante que los lineamientos de calidad y los procesos sean uniformes para todos. De esta forma, aunque los empleados vayan rotando, los valores de la empresa se mantienen.

3) Nutre a tus clientes como si fuesen nuevos leads 🌱

Un error frecuente en marketing digital es no trabajar la base de clientes existentes de la misma forma que se trabajan los leads. Rentabiliza el ciclo de vida de los clientes aplicando reglas de Lead scoring y marketing automation para nutrir a tus clientes. Así, podrás enviar contenidos personalizados de forma automática y definir el momento exacto en el cual un cliente está listo para un up-selling.

4) Pide feedback (y ponlo en práctica)🔍

Nadie mejor que tus propios clientes para contarte qué les gustaría mejorar en tu servicio o producto. Si quieres retener y fidelizar a tus clientes, pídeles su opinión a través de encuestas (puedes enviarlas por mail o colocar un formulario en tu sitio web).

Además, revisa los comentarios que hacen en redes sociales y las reseñas que publican en Google o en sitios especializados. Y sobre todo, ¡no temas poner en acción los cambios que te sugieren! Mostrar apertura hacia la opinión de los clientes les hará sentirse apreciados y ayudará a generar una relación de lealtad más a largo plazo.

5) Desarrolla un programa de fidelidad 👑

Los clientes más fieles de tu cartera gastan tres veces más que el cliente promedio. Para realmente retribuirlos (y lograr que no solo vuelvan a elegirte, sino que te recomienden), una estrategia muy utilizada es generar programas de fidelidad.

Hay muchas variantes, dependiendo del tipo de empresa:

• Cupones de descuento especiales para los clientes más frecuentes
• Tarjetas vip con beneficios exclusivos para suscriptores premium
• Campañas de “traer a un amigo”

Lo importante es dar un beneficio de valor al cliente, que se sienta realmente especial por ser parte de tu marca.

6) Detalles que sorprenden 🎁

Hay detalles que para una empresa son pequeños pero para un cliente marcan la diferencia. Enviar un obsequio el día de su cumpleaños (puede ser digital), un saludo personal de año nuevo, responder con amabilidad hasta el más simple comentario en Facebook, son maneras de mostrar gratitud por tus clientes y afianzar el vínculo.

Cuando das a tus clientes algo que no esperan, su nivel de satisfacción aumenta y realmente puedes marcar la diferencia incluso ante competidores más grandes.

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