Relationship Marketing: cómo valorizar el ciclo de vida del cliente

Para realmente maximizar los resultados de la inversión en marketing digital, es importante combinar la optimización de los costes por adquisición con acciones que permitan valorizar el ciclo de vida del cliente. Dicho en términos más simples: que los clientes que ya tiene la empresa, vuelvan a comprar. Para lograr esto, hay que centrarse en lo que se denomina “Relationship Marketing”, un marketing que apunta al relacionamiento con los clientes para fidelizarlos y que sigan aportando valor a la empresa. 

Por qué es tan importante el Relationship Marketing

El objetivo del Relationship Marketing es generar lazos fuertes y duraderos con los clientes para valorizar su ciclo de vida. Esto responde a un nuevo concepto del embudo de marketing y ventas, donde el cierre de ventas no es visto como el objetivo último de todas las acciones, sino una instancia más en el ciclo de vida del cliente. Obtener nuevos clientes, por supuesto, es clave para el crecimiento de las empresas; pero lo importante es maximizar el valor que ese cliente aporta a la empresa y sostener una base de clientes leales. Se habla incluso de un “embudo invertido”, donde el proceso comercial vuelve a comenzar una vez se concretó la venta. 

¿Por qué es rentable apostar a la retención de clientes y cultivar una relación con ellos? Porque esta táctica resulta menos costosa que adquirir nuevos clientes. A los clientes que ya conquistaste, no debes convencerlos porque ya probaron tu producto y, si están satisfechos, es muy probable que no elijan otra empresa para volver a comprarlo. Para ellos, eso implica tiempo y es siempre un riesgo. Y si la experiencia es muy buena, no solo comprarán de nuevo sino que recomendarán la marca.

Pero más allá de lo que ocurre una vez que se adquiere el nuevo cliente, el Relationship Marketing es una estrategia que permea toda la relación con los clientes, sean actuales o potenciales. Apunta a la personalización en cada comunicación y a conocer a fondo las preferencias y comportamiento del cliente. 

Beneficios del Relationship Marketing

Se valoriza el ciclo de vida del cliente

Al generar fidelidad en los clientes, estos repiten su compra y hasta pueden convertirse en embajadores de la marca. Es lo que se conoce como “boca-a-boca” o “buzz marketing”, un tipo de publicidad intangible que suele ser la más efectiva y que no requiere una inversión en medios. Lo cual nos lleva al segundo punto:

Se optimizan costos de inversión en publicidad

Al obtener más valor de los clientes que ya conquistaste, es posible ahorrar en la inversión en marketing y medios para llegar a los mismos objetivos de ingresos. En general, las marcas con mejor percepción por parte de sus clientes y buen buzz marketing, necesitan destinar menos inversión a medios publicitarios. 

Se desarrolla una visión centrada en el cliente

El Relationship Marketing impulsa una filosofía “customer-centric” en toda la organización y hace que los equipos de una empresa trabajen en conjunto con la meta de dar la mejor experiencia posible a sus clientes. Marketers, vendedores, agentes de soporte al cliente, ejecutivos de cuenta; todos alinean su trabajo a generar lazos duraderos con los clientes. Y sabemos que cuanto más integrado esté el trabajo de los distintos equipos y sus procesos, mejores resultados se obtendrán. 

Cómo implementar una estrategia de Relationship Marketing

1) Cultivar una relación cercana desde el principio

 Alimentar la lealtad de los clientes es algo que debe hacerse desde antes que se conviertan en clientes. Conoce a tus leads, comprende por qué están buscando tu producto o servicio, qué diferencial encuentran en tu marca y cómo prefieren concretar su compra. Así podrás darle una atención excelente desde el inicio, con un foco en mejorar la experiencia en cada interacción. 

2) Excelente seguimiento de cada cliente mediante CRM

 Para lograr esa cercanía, es fundamental poder hacer un seguimiento de la actividad de los leads y clientes. Sobre todo en ciclos de venta largos o en negocios B2B, gestionar los contactos mediante un buen sistema de CRM es vital. ¿Están satisfechos con el servicio recibido? ¿Necesitan un cambio en su plan mensual? ¿Han reportado algún incidente? Aprovecha el CRM para hacer más fluida la comunicación con tus clientes y atender sus necesidades específicas. 

3) Estrategias de nutrición para después de la venta

El lead nurturing no es solamente efectivo para impulsar a los leads hacia la compra. También lo es para, luego, mantener a los clientes interesados en la marca. Genera un plan de marketing de nutrición con contenidos de calidad y envíos automatizados para que tu cliente te tenga presente, ofreciendo un valor agregado a tu producto o servicio. 

4) Estrategias de fidelización

Además de implementar acciones de lead nurturing, es importante planificar estrategias específicas de fidelización. Sobre todo, orientadas a los clientes más valiosos: los compradores frecuentes y los que más gastan. Algunas acciones efectivas son las tarjetas de beneficios exclusivos para suscriptores premium, los descuentos especiales para los mejores compradores o las campañas de “traer un amigo”, que permite captar nuevos leads y a la vez fidelizar a la base de clientes. 

5) Refuerza tu branding

La imagen de marca es una parte crucial del Relationship Marketing. Y no hablamos de “imagen” tan solo en términos visuales, sino y sobre todo en lo que refiere a los valores y principios que hacen a la identidad de una marca. Una imagen de marca sólida permite construir relaciones consistentes con los clientes, ya que abre uno de los argumentos más fuertes de compra: la identificación. Por eso, en paralelo a tus acciones enfocadas en performance, es importante invertir en acciones de branding para potenciar esa percepción positiva de la marca. 

6) Usa la tecnología adecuada

Todas las tácticas que mencionamos anteriormente se quedarían a mitad de camino si no se cuenta con una tecnología potente que permita integrar las acciones de marketing digital, el seguimiento de cada lead y cliente y el servicio de postventa. Es fundamental que la empresa pueda gestionar todas las relaciones con sus clientes desde una misma plataforma, con canales de comunicación integrados y un acceso a datos unificados. Esto es lo que permite la personalización de las interacciones y también la automatización de los procesos, optimizando el tiempo y la productividad del equipo.

¿Quieres cultivar relaciones a largo plazo con tus clientes? Redefine tu estrategia de nurturing y relationship marketing con tecnología innovadora.