Hace algunos años los chatbots parecían una idea tomada de la ciencia ficción. Pero también lo parecían las videollamadas, los videos en vivo desde el celular y, si vamos más atrás, los propios teléfonos móviles, ¿verdad? Hoy cada vez más empresas incorporan chatbots a su estrategia diaria de Marketing y Ventas, gracias al desarrollo de bots cognitivos sofisticados capaces de comprender las intenciones de los usuarios y de brindar respuestas usando lenguaje natural.
Es cierto que todavía existe cierto recaudo ante esta tecnología y no todos se animan a integrarla a sus estrategias. Quizás se deba a la idea enraizada que los robots “desplazarán el trabajo humano”; el miedo a caer en una comunicación bastante artificial; o tal vez sienten que perderán el control sobre el proceso.
Desde nuestra experiencia, podemos decir que es hora de desmitificar esas creencias. Existen muy diversos tipos de chatbots que se configuran para distintos objetivos, con un nivel de inteligencia artificial que puede entrenarse para aprender y mejorar constantemente. Si se aplican los chatbots de forma estratégica, ayudan a potenciar los procesos de marketing y ventas en el entorno digital y no al revés.
¿Por qué es una buena idea integrar un Chatbot a tu estrategia?
Iniciemos con la definición: un chatbot es una tecnología que permite a un usuario mantener una conversación online con un software en una interfaz conversacional (chat). El bot es creado para reconocer y aprender del lenguaje natural y ofrece al usuario una experiencia de interacción muy similar a la humana.
Estos son los canales más habituales donde se implementan los chatbots:
-Como un livechat en tu sitio web o landing page (ya sea dentro de una landbot, diseñada específicamente para la interacción con el chatbot, o como una ventana emergente).
-En canales de mensajería como WhatsApp, Messenger o SMS.
-Hoy existen tecnologías de vanguardia como los portales cognitivos de voz, que funcionan como chatbots pero empleando la voz hablada a través del teléfono.
Por qué es un momento ideal para incluir chatbots en una estrategia de marketing y ventas:
1. El Boom de la mensajería instantánea:
En los inicios de la era digital, un usuario enviaba un mail a una empresa, iba a trabajar, volvía y revisaba la bandeja de entrada con esperanza de que le hubiesen respondido. Hoy estos tiempos de espera resultan mucho más inadmisibles para los usuarios, habituados a interactuar por mensajes instantáneos con sus allegados a través de distintas apps. Para las marcas, usar estas mismas apps de mensajería es una excelente vía para conectar con sus usuarios, que están mucho más abiertos a la comunicación por estos medios tan familiares. Y el chatbot facilita muchísimo la charla con muchos clientes a través de muchos canales al mismo tiempo.
2. El Marketing Conversacional:
El boom de la mensajería y las posibilidades interactivas que en general ofrece el medio digital, hacen que la conversación sea un medio idóneo para que las marcas se comuniquen con sus usuarios. Los chatbots son excelentes aliados para las marcas que desean embarcarse en esta tendencia del Marketing Conversacional.
3. La automatización del Marketing:
La automatización del marketing o Marketing Automation es ineludible para los negocios que desean impactar en el terreno digital. La inteligencia artificial permite automatizar los procesos de Marketing y Ventas, desde la generación de campañas de atracción hasta el seguimiento de los leads y la nutrición post-venta. En todo el proceso se utilizan bots que automatizan las acciones, aunque el usuario nunca tenga contacto con ellos. En el caso de los chatbots, la inteligencia artificial se hace explícita y el consumidor entra en contacto con el bot, lo cual lleva la automatización a un nuevo nivel.
4. Auge del autoservicio:
Con las tendencias de automatización, viene el boom del autoservicio, cada vez más demandado por los usuarios. Según predicciones de Gartner, para el 2020 los usuarios manejarán el 85% de sus interacciones con la empresa sin entablar contacto con humanos. Y es que gran parte de los usuarios (principalmente las generaciones jóvenes) manifiestan que prefieren solucionar de forma independiente y autogestionada cualquier asunto vinculado a una empresa (desde comprar un producto hasta solicitar soporte técnico), antes que entablar contacto con un humano. Esto ha puesto las tecnologías de chatbot en el centro de la experiencia del cliente.
5. Atención y ventas 24/7:
Los usuarios digitales demandan autoservicio, porque sobre todo demandan una atención instantánea y permanente, disponible las 24 horas. Contar con un chatbot permite que la empresa no se limite al horario de atención y que siempre haya una respuesta del otro lado cada vez que el cliente desee contactarse con la empresa.
Qué puede hacer un Chatbot por tu empresa:
(Además de todo lo que ya hemos mencionado)
1. Perfilar tus leads
Los chatbots disponibles en una web o landing page pueden ayudar a calificar los leads antes de que lleguen al departamento de Ventas. Mediante unas simples preguntas, se califica el lead de manera automática según los criterios definidos por el equipo de Ventas, de forma que a los vendedores solo le llegan leads con alto potencial de compra.
2. Dar soluciones más rápidas a tus clientes
Desde reservar un hotel, informar sobre el saldo de una cuenta o tomar un pedido a una pizzería, el chatbot puede realizar de forma automática operaciones sencillas de manera inmediata. Se puede incorporar tanto para casos de ventas como para atención al cliente en general, reduciendo los tiempos de resolución.
3. Personalizar la experiencia del usuario
El internauta actual prefiere experiencias personalizadas, y a eso apunta la tendencia del marketing conversacional que mencionábamos antes. Las marcas que desean brindar una experiencia diferencial a sus consumidores deben apostar por conversaciones únicas, que se dirijan específicamente a las preferencias y el perfil del usuario. Y eso es mucho más fácil de lograr mediante chatbots. Un buen ejemplo de esta aplicación es el bot de CNN, que ofrece noticias personalizadas a cada usuario tan solo realizando un par de preguntas.
4. Potenciar el engagement mediante la conversación
Una conversación es mucho más potente para atraer al usuario que un simple formulario o un mail de notificación. Muchas empresas han logrado altos niveles de engagement y fidelización de sus clientes aportando una experiencia de valor mediante chatbots. Por ejemplo, una aerolínea puede incorporar un bot en WhatsApp que no solo gestiona el check-in en el aeropuerto sino que recuerda al pasajero el horario de salida y le envía un mapa del aeropuerto.
5. Rentabilizar tus operaciones, liberando a los agentes para procesos complejos
Instalar un chatbot es mucho más económico que contratar todo un equipo de agentes para atender una gran cantidad de interacciones las 24 horas. Eso no solo permite a las empresas rentabilizar sus operaciones, sino que libera a los agentes de las interacciones más rutinarias y mecánicas, focalizándose en las comunicaciones complejas que sí requieren intervención humana.
6. Colocar tu empresa a la vanguardia
Las herramientas que una empresa pone a disposición de sus clientes para mejorar su experiencia hablan en general de esa empresa y su diferencial. Mostrarse a la vanguardia es un valor en sí mismo, ya que se está mostrando interés por el usuario y eso potencia el vínculo entre marcas y clientes.