La conversación ha sido el core del marketing y las ventas desde siempre. Desde que los primeros mercaderes recorrían el Mediterráneo en la antigüedad, hasta los vendedores de enciclopedias puerta a puerta, la habilidad de persuadir a través del diálogo ha sido crucial para capturar la atención de los posibles compradores y conducirlos al cierre de la venta.
La publicidad masiva ha borrado la conversación de la ecuación: la persuasión se da mediante un mensaje unidireccional, sin espacio para el ida y vuelta. Pero con la expansión de los medios digitales y las redes sociales, el diálogo ha vuelto a ponerse en el centro de la comunicación entre empresas y clientes. Surge así un nuevo paradigma en las estrategias de mercadeo: el Marketing Conversacional.
Como decíamos, en realidad el marketing conversacional en sí no es algo nuevo (en la feria más cercana encontramos expertos en esta táctica, y el concepto incluso ya fue acuñado hace algunos años). Pero en el ámbito del marketing digital es una táctica que se está tornando esencial para las marcas, y por eso puede considerarse una tendencia ineludible. Ya no funciona el modelo de comunicación digital donde la empresa emite un mensaje a miles de receptores y se sienta a esperar que lleguen las compras.
En un ecosistema digital cada vez más colmado de interacciones, contenidos y ofertas peleando por la atención del usuario, la conversación se eleva como una manera natural de llevarlo hacia la compra. Hoy las personas pueden conversar directamente con las marcas desde donde se encuentren y en cualquier momento del día. No deben tomarse la molestia de ir a la tienda o siquiera llamar por teléfono: mientras navegan por Facebook en el celular pueden enviar un mensaje de forma tan casual como chatean con sus amigos. Las marcas deben estar preparadas para atender esta tendencia y aprovecharla al máximo para que cada conversación sea una oportunidad de venta.
¿Por qué el Marketing Conversacional es tan efectivo?
1. Humaniza la marca y personaliza la comunicación: “Personalización” es una palabra que habrás leído cientos de veces en el blog de Convertia (y en cualquier blog que hable de marketing efectivo). Ningún usuario quiere ser un ente anónimo. Brindarle una experiencia personalizada es clave y la conversación hace que realmente cada contacto sea único, de uno a uno. Pero también hay personalización de la marca: al abrirse al diálogo, las marcas adoptan un carácter humano, haciendo que incluso las grandes corporaciones se sientan más cercanas y auténticas.
2. La conversación da el poder al cliente: El usuario tiene la libertad de comunicarse cuando quiere, en sus propios términos. Es quien marca las pautas de la comunicación, que no siempre es sincrónica y suele desarrollarse en varios canales. Puede comenzar a las 8 de la mañana mientras la persona va a trabajar y finalizar a las 10 de la noche, luego de cenar. Esto abre una comunicación poco invasiva, donde la marca acompaña al usuario en todo el proceso de decisión de compra.
3. Seguimiento más efectivo de los leads: Las tácticas de marketing conversacional permiten brindar atención inmediata a los hot leads, algo crucial para mantener su interés y aumentar las posibilidades de venta.
4. Recopilación de data: Al conversar, estamos escuchando al cliente y, por lo tanto, conociendo mucho más sus preferencias y sus problemas. A través de pequeñas conversaciones podemos obtener información y feedback muy valiosos para seguir generando estrategias que apunten exactamente a lo que buscan nuestros clientes.
5. Permite la conexión emocional: La conversación potencia el engagement entre la marca y el usuario. Para la marca es más fácil empatizar con lo que el cliente desea y necesita, lo cual ayuda a generar relaciones leales y a largo plazo.
Cómo implementar el Marketing Conversacional en tu estrategia
Tras conocer las principales ventajas del Marketing conversacional, cualquier marca está lista para entablar más diálogos que Platón. ¿Cómo aplicar efectivamente esta tendencia en una estrategia de Performance?
1. Livechats: Los usuarios aman chatear con sus amigos, su familia y hasta desconocidos… Chatear con las marcas les resulta natural, por eso es importante habilitar todos los espacios posibles para la conversación por chat. En el sitio web de la empresa o una landing page para una campaña específica, incluir una ventana de asistencia en línea es una excelente táctica. Por supuesto, en redes sociales, tener alguien del otro lado atento a contestar las consultas cuando necesitan es vital.
2. Redes Sociales y Mensajería Instantánea: El mundo del Social Media ha sido gran propiciador del nuevo marketing conversacional. El 85% de los usuarios pasan tiempo en 5 apps populares, entre ellas Facebook, WhatsApp e Instagram. Las marcas que están presentes en esas redes deben abrazar la conversación con sus usuarios, y comprometerse a continuar la charla en esos medios. Dejar mensajes sin responder puede ser más contraproducente que no tener espacios habilitados. Tener mensajes pre-redactados para las consultas frecuentes es una excelente práctica para agilizar el tiempo de respuesta y asegurar un estándar de calidad.
3. Chatbots: Puede suceder que, si recibe muchos mensajes a diario, la empresa no cuente con el equipo suficiente para atender todos los canales de conversación. Aquí entran los Chatbots como jugadores estrella de la automatización, ya sea en las apps de mensajería como en los livechats. Los bots con inteligencia artificial son capaces de dar respuesta inmediata a todas las consultas a cualquier hora del día. Los bots más complejos pueden interpretar el lenguaje natural y resolver por sí mismos varias solicitudes.
4. Landings conversacionales: La landing page es un lugar clave para implementar el marketing conversacional. Vemos cada vez más “Landbots”, páginas de aterrizaje donde la información estática o el formulario tradicional son suplantados por un livechat (en general un chatbot) que orienta al usuario facilitando la conversión. Para ser más conversacional, no es necesario que toda la landing esté focalizada en el chatbot: puede incluirse una ventana de chat más opcional, o dinamizar el formulario para que el texto emule una conversación natural. Incluir un botón de “Click to Call” es una manera de habilitar la conversación de manera muy simple.
5. Asistentes virtuales de voz: Se trata de una aplicación de la inteligencia artificial, que combina el autoservicio de un chatbot con la cercanía de una llamada telefónica. Y es que entre tanta tecnología digital, muchos clientes siguen prefiriendo el teléfono para comunicarse. Hoy existen herramientas que permiten a los clientes tener conversaciones orales con bots, capaces de entender la palabra hablada y responder de manera natural.
6. Lenguaje cercano: Quizás antes de aplicar tecnologías conversacionales a los medios de contacto, es buena idea revisar los textos de los anuncios, landings, sitio web, emails y otras comunicaciones. ¿Se usa un lenguaje muy distante y formal? Puede ser hora de darle un enfoque más conversacional empleando un lenguaje que apele directamente al usuario en un tono más cotidiano.
7. Atención omnicanal: Como dijimos, no alcanza con habilitar los canales de conversación: las marcas deben estar preparadas para atenderlos. La clave del buen marketing conversacional es la capacidad de gestionar todas las conversaciones y poder hacerles un seguimiento para alcanzar los objetivos planteados. No sirve de nada contestar cada consulta que llega a la landing page si luego esos leads quedan olvidados y nunca se transforman en ventas.
Para eso, la tecnología es la principal aliada. En Convertia trabajamos con una plataforma de atención omnicanal que permite gestionar cada interacción por el canal que sea, integrando las acciones de Marketing con el equipo de Ventas, para que las conversaciones se transformen en conversiones y estas en ingresos para la empresa.
¿Te gustaría iniciar una conversación efectiva con tus clientes? ¡En Convertia podemos ayudarte! Contáctanos ahora, con mucho gusto conversaremos contigo.