Una mañana típica en la vida de Juan. Se levanta, toma el metro para ir a trabajar, mientras va viendo las redes sociales para distraerse en el viaje. Ve un anuncio de un taller de marketing que hace tiempo tiene deseo de realizar, hace clic, va a completar el formulario de contacto… Pero llega a su destino y debe descender. En la oficina tiene un rato libre y busca la web de la academia. Hace clic en el botón “Quiero que me llamen”. Cuando lo llaman, ya está de nuevo trabajando y no puede atender. Al salir de la oficina, envía un WhatsApp a ese número pidiendo información. Enseguida le responde un asistente virtual (ya que el horario de oficina terminó), que sabe perfectamente que su interés son los talleres de marketing. Concreta su inscripción online. Al día siguiente, en el horario de su conveniencia, un agente le llama para ultimar los detalles.
Pese a que Juan estuvo moviéndose de pantallas a lo largo del día y tuvo varios obstáculos en el camino, la empresa fue capaz de adaptar su estrategia a esa movilidad, y así lograr un nuevo cliente. Esto es lo que llamamos marketing omnicanal, donde las acciones orientadas a captar nuevos clientes se adaptan a los diferentes canales que estos usan. Hoy estamos ante usuarios que realizan búsquedas a través de varios dispositivos y medios. Las empresas deben estar en todos ellos, listas para contactarse con sus potenciales clientes cuando estos estén preparados.
Marketing y omnicanalidad
En este blog hemos analizado a fondo el concepto de omnicanalidad y cómo una visión omnicanal te ayuda a colocar al cliente en el centro de la estrategia, impulsando tus resultados. Vimos la importancia de usar una tecnología omnicanal que integre los procesos de marketing y ventas y que permita hacer un seguimiento de extremo a extremo del recorrido del cliente.
Más que nada, nos hemos referido al cierre de ventas omnicanal, cuando el lead llega a la órbita de Ventas y los agentes emplean distintos canales para atenderlos lo antes posible. Pero también es posible aplicar técnicas omnicanales en las acciones de marketing, para impulsar las conversiones y visualizar toda la actividad de cada contacto, desde su primer clic hasta después de la venta.
¿Cómo potenciar tu marketing con omnicanalidad? Algunas recomendaciones:
1) Mantener consistencia a través de todos los canales
Aunque cambien los canales, la voz y el mensaje de la marca deben ser el mismo. Esa coherencia en la comunicación no solo genera una mejor experiencia al cliente, sino que permite construir una identidad de marca fuerte, transmitiendo una confiabilidad que es vital para generar un buen relacionamiento. Los valores de la marca, el estilo de comunicación, la información que se brinda, hasta los términos utilizados deben ser consistentes a través de los distintos canales, desde el anuncio en redes sociales hasta la llamada del agente.
Pero además de esa consistencia institucional, es importante que haya una uniformidad en la experiencia de cada cliente. Que pese a cambiar de canal, perciba que la línea de comunicación no se cortó. Para que esto funcione, los datos de cada interacción deben ir registrándose, para que el cliente no deba repetir su consulta diez veces o brindar información que ya dio en una conversación anterior.
2) Omnicanalizar la generación de leads
En general, en las landing pages se captan nuevos leads a través de formularios de contacto. El usuario deja sus datos y la empresa se comunica posteriormente, sea por email, WhatsApp o teléfono. Para aprovechar al máximo ese nuevo lead, la atención debería ser inmediata, y por eso la automatización de la comunicación es tan importante para no correr el riesgo de que el lead pierda interés.
Hoy existen tácticas que permiten esa inmediatez de contacto, “omnicanalizando” las landing pages (o cualquier página de la empresa). Colocar un número telefónico gratuito para que el usuario llame directamente, así como botones Click-To-Call o Click-To-Chat (que despliegan directamente la llamada o la ventana de chat) amplían enormemente las chances de conversión. Se le da más proactividad al usuario de elegir su medio de contacto y se garantiza la atención en el momento mismo en que su interés está en el punto más alto.
Para que estas estrategias funcionen y se pueda realizar la trazabilidad del lead cualquiera sea el canal por el que llega, debe haber una tecnología que integre los medios digitales con el centro de contactos.
3) Personalizar la experiencia
Los consumidores digitales no son adeptos a los mensajes masivos y despersonalizados. Esperan una comunicación uno a uno, bidireccional, donde se le ofrezcan propuestas adaptadas a sus deseos y necesidades. Con toda la data extraíble de los medios online, no hay excusas para no ofrecer a tus clientes experiencias personalizadas.
Una técnica muy eficiente para personalizar los contenidos es generar landing pages e emails dinámicos, donde se reemplazan ciertos textos o imágenes estratégicos de acuerdo al perfil o el comportamiento del usuario (por ejemplo, sus búsquedas). Esto permite una personalización a gran escala, sin necesidad de crear cientos de landing pages diferentes. Más eficiencia, menos tiempo, menos recursos, más conversiones: una fórmula ganadora para la rentabilidad de tu marketing.
4) Sinergia y comunicación entre áreas
Para que la experiencia del cliente sea omnicanal, las áreas de la empresa deben estar integradas y la comunicación de una a otra debe ser fluida. Marketing, Ventas, Soporte, Cobranzas, Talentos Humanos, todos los departamentos deben acceder a indicadores comunes con los datos más importantes acerca de los clientes, para realmente lograr la visión “customer-centric” que define a la omnicanalidad.
Mediante esa integración no solo es posible dar una atención coherente, fluida y personalizada, sino intercambiar el conocimiento de cada área en torno al cliente para mejorar las estrategias. Desde desarrollar programas de fidelidad para los compradores más frecuentes hasta redefinir la creatividad de los anuncios en función de las preferencias de los clientes actuales.
Esta sinergia y comunicación se potencia con una tecnología omnicanal, que integre las distintas soluciones y canales de la empresa en una misma plataforma.
¡Conoce más sobre la tecnología omnicanal de Convertia y potencia tu marketing con el foco puesto en la experiencia del cliente!