Cómo aprovechar mejor los hot leads

La clasificación de los leads es una de las claves de cualquier estrategia de marketing y ventas, ya que permite enfocar los esfuerzos en los prospectos que tienen más posibilidades de comprar. Hay muchos tipos de leads que pueden llegar por diferentes medios y sobre los cuales se ejercen acciones diferentes. Entre todos ellos, los hot leads son los que tienen más interés en la propuesta de la empresa y, por lo tanto, están más cerca de concretar la compra. Para lograr un tratamiento efectivo de esos hot leads y no desperdiciarlos, te damos algunas tácticas apoyadas en la combinación de una buena tecnología de automatización y cierre de ventas omnicanal.

Pero antes, lo básico: ¿qué son los “Hot Leads”?

Los leads “calientes” son aquellos contactos que mostraron interés por tu producto o servicio. Es decir, se acercaron proactivamente a la marca (sea que completaron un formulario para que los contacten, pidieron información en redes sociales o interactuaron con un bot en el sitio web). En general, ya están avanzados en la etapa de consideración, y por eso se los considera leads calificados para que sean trabajados a nivel comercial.

Como todas las propiedades físicas en el universo, para hablar de hot leads hay que definirlo en contraste con los “cold leads”, los contactos fríos. Los “cold leads” son aquellos que no han mostrado un interés en la marca o no han tenido interacciones previas al contacto. Las posibilidades de compra en estos leads es mucho más baja. Por eso se considera una mejor práctica realizar llamadas comerciales a los hot leads, que estarán más predispuestos y preparados para tomar la decisión de compra. Para los cold leads, una llamada puede resultar invasiva y ser contraproducente para los objetivos de la marca. Por ende, es conveniente “atemplar” a los cold leads antes de un contacto comercial directo. Esto se logra mediante el lead nurturing (algo de lo que hablamos extensamente en esta nota).

Pero hoy, como anunciamos, nos abocaremos a las tácticas para aprovechar al máximo los hot leads para que se conviertan en clientes.

Tácticas para aprovechar mejor los hot leads

1) Contactarlos rápidamente

La primera regla para que los hot leads sigan siendo calificados es, precisamente, no dejar que se enfríen. En un mercado tan competitivo, donde los usuarios esperan respuestas inmediatas, retrasarse apenas una hora en responder puede significar la pérdida de un potencial cliente. De hecho algunos estudios indican que el 78% de los compradores eligen a la primera compañía en responder satisfactoriamente.

Así que el manejo del tiempo es vital en este proceso. Para aprovechar al máximo al hot lead, hay que contactarlo lo antes posible, por teléfono (en caso de que así lo haya solicitado el lead), o por el canal de preferencia (generalmente, será el mismo canal por el que llegó la consulta).

2) Evalúa su nivel de interés

Para dar un tratamiento adecuado al hot lead, es importante identificar realmente la “temperatura” del lead. ¿Realmente estamos trabajando un hot lead? Para eso, hay que indagar en su nivel de interés. ¿Cuánto sabe de nuestro producto o servicio? ¿Cuán familiarizado está con la marca? ¿Ya ha hecho una investigación previa? Si el lead ya ha considerado los beneficios del producto, no deberías enfocarte en comentarle las características de nuevo, sino en aquellos beneficios que aún no tenga en cuenta y que puedan marcar la diferencia para que se decida por tu marca.

Por el contrario, quizás es alguien que se contactó pero no tiene urgencia por la compra y está en la fase indagatoria, por lo que necesita “templarse” más a través de nutrición.

3) Filtra la capacidad de compra

En ciclos de venta largos y con tickets elevados (como un inmueble o un vehículo), suele suceder que una gran cantidad de esos hot leads terminan siendo un contacto fallido porque no reúnen los requisitos financieros para la compra. También puede suceder en productos o servicios muy especializados, como softwares para empresas o universidades privadas: muchos contactos mostrarán interés genuino, pero no todos estarán calificados para ser clientes. O en casos de empresas B2B, los hot leads pueden ser personas que no tienen, en definitiva, la decisión de compra.

En todas estas situaciones, se terminan destinando recursos para atender leads que, por más fuerte que sea su intención de compra, no serán clientes. Para evitarlo, en primer lugar se recomienda transmitir un mensaje muy claro en la comunicación de marca y una segmentación de audiencia que permita llegar específicamente al target del producto. También resulta útil colocar filtros en los formularios de contacto (por ejemplo, filtrando capacidad de ahorro en el caso de un préstamo hipotecario), para que solo pasen al ámbito de ventas los leads que realmente estén calificados según los requisitos para la compra.

4) Coloca botones “Click-To” en tus páginas

Para captar de forma más eficiente hot leads y darles tratamiento inmediato cuando están en su pico de interés, la técnica de los botones “Click-To” da excelentes resultados. Existen varios tipos, que pueden incluirse en una landing page -más comúnmente- o incluso en sitios web institucionales.

Click-To-Call: Al hacer clic en este botón, el usuario llama directamente a un teléfono de contacto de la empresa. La ventaja es que no hay esperas entre la conversión y su tratamiento por parte del equipo comercial. Por supuesto, para que esta técnica sea exitosa, debe haber un agente (o un bot) al otro lado de la línea.

Click-To-WhatsApp o Click-To-Chat: Implica la misma dinámica que el anterior, pero en vez de una llamada se despliega una interfaz de chat o WhatsApp. De nuevo, esto funciona cuando el chat es respondido de inmediato. Lo interesante de ambas modalidades es que se logra que sea el lead el que contacta a la empresa y no al revés. Con eso nos aseguramos que vamos a estar dándole atención en el momento exacto en que el lead está predispuesto.

“Quiero que me llamen”: Es la dinámica inversa a lo anterior: en vez de ser el lead el que llama al hacer clic, lo que hace es manifestar su interés en recibir una llamada comercial. Esto también nos da una garantía de que no vamos a molestarle con la llamada. Pero es fundamental llamarle lo antes posible para que el lead no se enfríe. Lo ideal sería que una vez que se realiza la conversión, el contacto se transfiera directamente (con su historial de interacciones previas) a un agente de telemarketing.

Para que las tres técnicas funcionen, es fundamental que la estrategia de marketing esté integrada con la tecnología de atención omnicanal. De lo contrario, resultaría engorroso para un equipo de agentes gestionar los canales por separado o estar siguiendo manualmente los leads que llegan.

5) Automatización de la atención mediante bots

Decíamos que lo primordial para aprovechar los hot leads es darles atención inmediata. Pero esto no siempre es posible para un equipo de agentes, que tiene una capacidad limitada de atención y es difícil que esté disponible 24/7. Implementando chatbots es posible automatizar esa atención, respondiendo de inmediato a todos los hot leads que llegan por canales digitales para que su interés no se disipe en la espera de un contacto. Esto permite dar un alcance masivo a las acciones de marketing sin tener que incrementar recursos destinados a la gestión de ventas.

Lo ideal para maximizar las oportunidades es que los bots puedan por sí mismos resolver esas interacciones con intención de compra. Sin embargo, siempre se recomienda que se deje la vía abierta para interactuar con un agente en el centro de contactos cuando se tienen consultas más complejas o si el usuario así lo requiere. De nuevo, la tecnología de integración omnicanal juega un rol clave en este proceso.

6) Personaliza la atención

Sabemos que la personalización del marketing es una de las tendencias ineludibles para diferenciarse en el mercado. Para que más hot leads se conviertan en clientes, no solo hay que contactarlos de forma rápida sino también personalizada. El enfoque debe ser lo opuesto a las llamadas genéricas en frío del telemarketing tradicional. Usa a tu favor la información que tienes de ese lead (por qué medio llegó, qué anuncio le interesó, dónde vive, su edad, si ya compró antes o cualquier otro dato que que hayas recabado) para darle una propuesta de valor específica, que termine de definirlo en su camino a la compra. Escucha a tu lead y comprende qué es lo que necesita para poder brindarle esa solución.

¿Te interesa conocer más sobre cómo aprovechar tus leads y convertirlos en clientes a un menor coste?