En los últimos años se ha dado una tendencia en el comportamiento de los clientes que ha transformado la manera en que las empresas se comunican con ellos. No solo cada vez se usan más canales de contacto, sino que cada persona usa más de un canal para comunicarse con las empresas, según su conveniencia y comodidad en el momento. Primero por Facebook, luego un email, después por teléfono…
Y en cada uno de esos puntos de contacto, se espera que la empresa le dé una óptima experiencia de contacto. Una experiencia fluida, ininterrumpida, donde el usuario no sienta que cambió de canal y avance en el hilo de la comunicación de manera ágil, sin tener que empezar todo de nuevo. Eso es lo que llamamos omnicanalidad, un concepto que no es nuevo pero que cada vez más es una necesidad para la industria de los contact centers y para cualquier empresa que desee elevar la calidad de su servicio al cliente (y por tanto, aumentar la retención y ciclo de vida).
¿Qué es la omnicanalidad?
Una de las definiciones sobre “omnicanalidad” la concibe como “multicanalidad, bien hecha”. Refiere al uso de múltiples canales por parte de las empresas, pero de una manera unificada, que garantice una excelente experiencia de contacto para los clientes.
¿Cómo se logra? Empleando la tecnología adecuada en el centro de contacto. En vez de atender cada canal por separado (o tener un equipo para las llamadas telefónicas, otro para las redes y un tercero para los leads que llegan mediante email y formularios), se integran todos los canales en una misma plataforma omnicanal. Los agentes solo ven una pantalla, y acceden a todos los canales por los que se pueden contactar los clientes.
Así, obtienen una visión global de toda la actividad de un contacto con la empresa: el historial de conversaciones, cómo ha interactuado con los contenidos digitales o las consultas que ha realizado al área de soporte.
Marketing y ventas omnicanales
Esa visión integral de la omnicanalidad es sumamente positiva en marketing y ventas, concebidas como parte de un solo proceso. Implementar una estrategia omnicanal mediante la tecnología apropiada multiplica las oportunidades de captar clientes y valorizar su ciclo de vida.
Como decíamos, una solución omnicanal permite visualizar el recorrido de cada contacto desde el momento en que hace clic en un anuncio y visita una landing page hasta el cierre de la venta, seguido de las acciones de postventa para fidelizar a ese cliente. Se gestiona todo el proceso de manera unificada; sea que las interacciones se dan vía email, whatsapp, por teléfono, redes sociales o un chatbot en el sitio web.
La tecnología permite dar un seguimiento inteligente a cada uno de los prospectos, maximizando cada oportunidad y enfocándose en los leads con más posibilidades de concretar la compra. Y lo hace optimizando los costes de atención y logística, mediante herramientas de automatización y gestión de calidad, lo cual también repercute en los resultados globales del negocio. No solo se trata de vender más, si no de vender mejor, de forma más eficiente y con una inversión menor.
Colocando al cliente en el centro
Los consumidores actuales, acostumbrados a la inmediatez de los medios digitales, son cada vez más exigentes. Las marcas son las que deben adaptarse a esas exigencias y brindar una experiencia de contactación óptima. Varios estudios constatan que la experiencia hoy es tan importante para un cliente como el precio o la calidad del producto.
Por lo tanto, la omnicanalidad es indisociable de una visión “customer-centric”, que coloca al cliente en el eje central de la estrategia. Son sus necesidades y demandas las que moldean los productos y servicios. Esto implica adaptarse permanentemente a los cambios en las preferencias y tendencias de comportamiento, según la conveniencia del cliente.
Para tener una visión centrada en el cliente, sin dudas, hay que comenzar por conocerlo. Registrar sus hábitos, los canales que utiliza, la forma en que se comunica, sus expectativas. Piensa en cada segmento de forma separada definiendo tus Buyer Personas y luego el Customer Journey de cada uno de ellos, es decir, cada etapa de contacto en su vínculo con la empresa. Teniendo este mapa previo podrás ejecutar una estrategia omnicanal que sea satisfactoria para cada cliente en su recorrido.
Visión omnicanal en toda la empresa
Para implementar la omnicanalidad en el contacto con el cliente, no basta con instaurar el uso de una tecnología omnicanal en el contact center. Toda la empresa, desde agentes de soporte hasta marketers y representantes comerciales, debe adoptar esta visión y mantener el enfoque omnicanal. La actitud de servicio centrada en el usuario es algo que involucra a todos los departamentos de una empresa, no solo los operadores que contactan directamente con el cliente.
Además de habilitar los canales de contacto para que el cliente acceda a las vías de comunicación de su preferencia, la empresa debe estar preparada para dar un servicio de excelencia. Eso implica desde una óptima usabilidad de las landing pages hasta envío de notificaciones para avisar que un pedido está listo.
Recuerda que cada interacción con el cliente, por pequeña que parezca, está comunicando algo sobre tu empresa. Los valores de marca deben estar presentes en todos los puntos de contacto, y esa cohesión también es favorecida por una estrategia omnicanal.
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