En muchos titulares hemos leído que tras la pandemia, nada volverá a ser igual. Estudios de grandes compañías como Google o la consultora McKinsey señalan que hemos saltado varios años en el proceso de digitalización de empresas y consumidores, en tan solo algunas semanas.
Las compras online se incrementaron a un grado inédito. Según datos de Emtelco, en los últimos 5 años las ventas en retail de comercio electrónico en Latinoamérica crecieron a tasas del 20%. Solo en el mes abril de 2020 la cifra llegó a un 230%. El 52% de los compradores en línea en Latinoamérica afirman que están comprando más por internet desde el inicio de la pandemia. Y no hay dudas que estos cambios de hábito se mantendrán más allá de este contexto.
Es por eso que las empresas que aún no están adaptándose a la creciente digitalización de los hábitos de consumo, deben hacerlo ahora.
¿Cómo impactó la pandemia en las compras online?
Indica el mencionado estudio de Emtelco que los comercios online pasaron de tener 5,1 millones de compradores mensuales en promedio antes de la pandemia, a un total de 8,9 millones en el mes de julio. En promedio, cada persona hizo 3 o más compras durante el período de confinamiento estricto.
Más allá del crecimiento cuantitativo, hay un cambio cualitativo en este nuevo panorama: ha crecido la confianza de los compradores en los comercios online. Al no tener, en muchos casos, otra opción más que realizar su compra a la distancia, usando medios 100% digitales, muchos consumidores constataron que es un método confiable y eficaz. Que las compras llegan a la puerta de casa, que los pagos online son seguros, y que pueden volver a hacerlo sin problemas.
Pero además de la confianza, hay otra cualidad que aparece como un valor agregado: la comodidad. Los amantes de ir de compras sin dudas extrañan los paseos recorriendo las tiendas físicas, pero para muchos el confort de poder realizar todo tipo de compras sin salir de casa es una facilidad. Y es algo que las empresas que aún no habían adaptado sus ventas a la modalidad no presencial, podrán capitalizar para dar una mejor experiencia a sus clientes.
Tres nuevos hábitos de los consumidores y cómo las empresas pueden adaptarse a ellos
1) Las decisiones de compra son más desordenadas:
De acuerdo a un reporte de Google, la forma en que los usuarios están tomando las decisiones de compra es en general más compleja y menos predecible que un año atrás. Entre el disparador y la compra final, se da un proceso que no es lineal. Puede llevar varios días y una red de puntos de contacto amplia, que varía de persona a persona.
¿Cómo pueden adaptarse las empresas a este nuevo comportamiento? Lo primero, ser flexibles y fáciles de encontrar. En general, los consumidores no tienen definida una marca cuando van a buscar un producto o servicio. Por lo tanto, su decisión se basa en la información que encuentran online y lo atractivo de las ofertas. Como esa información se va buscando de forma no ordenada y en distintos medios (una landing page, redes sociales, el sitio web o hasta la locación en Google Maps), las empresas deben estar presentes en todos los medios que recorre el usuario y dar respuesta a través de todos los canales disponibles. La información de los productos, precios y procesos de pago debe ser clara, ayudando a los usuarios a tomar la decisión de manera ágil y precisa.
Además, al haber un recorrido no lineal en el proceso de indagación previo a la compra, adquieren más relevancia que nunca las tácticas de remarketing. Una oferta que en principio no interesó al usuario, puede volver a llamarle la atención si la encuentra con un descuento especial mientras navega en Internet con un descuento especial.
2) Atracción por lo inmediato:
Está probado que cuanto más tiempo deba esperar el consumidor por el producto, más se debilita su interés en comprar. Ofrecer soluciones ágiles de envío es clave para cerrar más ventas. Esa inmediatez también se requiere en las respuestas: más que nunca, cuando se habilita un canal de contacto, hay que estar del otro lado de la línea para responder.
En un momento donde se está multiplicando la demanda online, es recomendable implementar soluciones de autoservicio y automatizar parte de la atención mediante bots omnicanales.
3) Se busca una experiencia online, no solo un producto:
La compra online ha sustituido, para muchos consumidores, el paseo de compras presencial. Por eso, si bien es cierto que parte de los usuarios buscan simplicidad e inmediatez, sobre todo para los retailers es importante dar una experiencia de compra satisfactoria. Donde el usuario pueda disfrutar el recorrido online como disfrutaría mirar vitrinas en el centro comercial.
Para los productos o servicios que requieren la atención de un vendedor, es importante mantener la comunicación humanizada también a la distancia. En este sentido, las videollamadas están siendo grandes aliadas de las empresas en sectores como salud, finanzas o seguros, que requieren la confianza del cara a cara para dar un buen servicio al cliente y concretar ventas.
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