En este año de pandemia, donde impera el distanciamiento social, las ventas no presenciales están teniendo un gran crecimiento. Y por ende, también los canales digitales que acercan a los consumidores a las empresas. Según datos de Convertia, las ventas a través de canales online aumentaron un 100% en mayo de este año respecto al mismo mes del 2019.
Entre los canales que están siendo tendencia, hay uno que si bien no es nuevo para las empresas, está mostrando un potencial enorme para conducir más ventas, sobre todo en las interacciones más complejas: la videollamada. La usamos para hablar con familia y amigos, la usamos para tener clases, y también se usa, cada vez más, para comprar. Por eso hoy les explicamos el potencial de las videollamadas para ventas (y atención al cliente en general) y cómo implementarlas con éxito.
Las ventajas de la videollamada en Ventas
Cercanía a la distancia
La gran ventaja de las videollamadas para ventas es que permiten sustituir la atención cara a cara, tan importante en algunas industrias y en algunos ciclos de venta. Se mantiene la calidez y cercanía del contacto visual pero a la distancia, sin necesidad de que el usuario se traslade a una tienda física.
Más confianza
Por supuesto, la distancia en el mundo de las ventas ya estaba salvada por otros canales como el teléfono o el chat. ¿Qué traen de nuevo las videollamadas en este “mix” de canales? La posibilidad de una atención mucho más humanizada y personal que la que se puede obtener por canales de texto o voz. Esto es especialmente útil en cierto tipo de negocios donde es fundamental la confianza entre el vendedor y el cliente, o en ámbitos en negocios donde la información que se intercambia es más compleja.
Más ventas y fidelización
De esta forma, las videollamadas contribuyen a un mayor cierre de ventas en clientes potenciales; y también a mayores oportunidades de cross-selling y upselling para valorizar cada venta. Además, generan mayor fidelidad de los clientes ya existentes, tanto en el área de soporte como en el servicio post-venta. Pensemos en sectores como las finanzas, donde la atención en ventanilla es vital para dar un buen servicio al cliente, y sobre todo un servicio seguro. La videollamada ha mostrado ser muy efectiva en el caso de las empresas financieras para los contactos entre clientes y ejecutivos de cuenta.
Mejor experiencia del cliente
Pero además, al no necesitar salir de su casa, el cliente aprovecha una mayor comodidad en su contacto con la empresa. Y esto no solo en una situación de confinamiento por prevención sanitaria, sino en cualquier momento. Dar más posibilidades de contacto mejora la experiencia de los clientes y es una muestra de que las empresas están dispuestas a adaptarse a los nuevos hábitos y preferencias de sus consumidores.
Intercambio de información visual
Por otro lado, el carácter visual de este canal también da un plus respecto a otros medios. Con la videollamada no solo se puede ver el rostro del interlocutor, sino también otras informaciones visuales que sean de importancia para concretar la operación puntual. Ni qué hablar en el servicio de post-venta, al realizar reclamos o pedir ayuda para utilizar el producto correctamente.
Imaginemos el cliente de una empresa de TV cable que no está pudiendo configurar su televisor para usar el servicio contratado. En vez de intentar explicar descriptivamente lo que está ocurriendo, el usuario simplemente filma lo que ve en su pantalla y puede recibir la asistencia de un técnico de manera ágil, sin tener que esperar que vaya a domicilio. El cliente resuelve el problema rápidamente y la empresa se ahorra los costos logísticos de enviar un técnico.
Cómo utilizar correctamente las videollamadas para ventas
Calidad y profesionalismo en la imagen
Para que la videollamada sea un éxito, es importante cuidar algunos aspectos técnicos como la calidad de la imagen, la del audio y el encuadre. Por un lado, el agente debería estar bien iluminado para que su imagen se vea bien, por lo cual es una regla básica colocarse frente a la fuente de luz (con cuidado de que no quede “quemada” la imagen por exceso de luz) y no de espaldas a una ventana o un foco. Por otro lado, se debe chequear la calidad del audio: realizar la videollamada en un lugar silencioso y usar los dispositivos adecuados (en lo posible un headset con micrófono) para que el sonido se transmita perfectamente.
Otro aspecto a tener en cuenta para que la videollamada luzca profesional es el encuadre. Se recomienda usar un ordenador portátil o de escritorio con una webcam, y evitar tomarse selfies con el celular (en caso de usar un celular, colocarlo en un lugar fijo). La cámara no debe estar en plano picado o contrapicado, sino orientada de frente y a la altura de los ojos.
Por último, hay que cuidar el entorno; los elementos que se ven en el fondo. Debe ser un espacio ordenado, sin distracciones. En el caso de realizar la videollamada en la oficina, lo más conveniente es destinar un área específica y acondicionada para las videollamadas. No solo para tener un espacio propicio a nivel visual, sino para garantizar la concentración del agente para este tipo de interacción más compleja; lo cual nos lleva directamente al siguiente punto.
La preparación de los agentes
Como sucede con cualquier canal nuevo para el agente, es importante que tenga una preparación previa antes de utilizarlo. La videollamada implica dinámicas diferentes al chat o el teléfono, por el simple hecho de que en los medios no visuales, se pueden hacer cosas en paralelo como leer un guion o buscar información, sin que el cliente lo sepa. Estas acciones tan comunes para los agentes telefónicos o de canales escritos, empobrecen el contacto si se realizan en la videollamada.
Por lo tanto, los representantes de ventas o soporte que usen este canal, deberán tener un dominio amplio de los productos o servicios que está vendiendo. Cuanto mayor sea la preparación del agente, será capaz de transmitir mayor seguridad y confianza al cliente.
Integración de la videollamada a los demás canales
Pensar la estrategia de implementación de la videollamada es tan importante como usar correctamente este canal. ¿Cómo accederán los clientes a una videollamada? ¿Podrán usar este canal sin necesidad de descargar una aplicación especial? ¿Los agentes también podrán emplearlo de manera simple?
Para garantizar un uso accesible y eficiente de la videollamada, debería estar integrada con los demás canales de contacto en la misma plataforma omnicanal. Es decir, que la interacción por videollamada o videochat se guarde dentro del historial de interacciones con el cliente como las demás interacciones. Y que el agente no deba desplegar un programa especial para realizar una videollamada, sino que pueda seguir gestionando la comunicación desde la misma plataforma, conectada además con los sistemas de información y gestión para avanzar en la venta (o el soporte) dentro del mismo canal.
¿Te interesa conocer más sobre el poder de las videollamadas para ventas?