Desde el lanzamiento de WhatsApp Business en enero de 2018, muchas empresas han integrado la app de mensajería para el contacto con sus clientes, con excelentes resultados. Desde entonces, el marketing conversacional ha seguido en auge y una gran mayoría de los usuarios optan por estos entornos de interacción para realizar consultas, resolver problemas y hasta efectuar compras. Es inmediato, es familiar, es simple. Estrategias como el click-to-WhatsApp en landing pages han demostrado ser muy efectivas para captar leads, avanzarlos en el embudo de ventas y elevar el engagement y la lealtad de los clientes.
Pero usar WhatsApp como herramienta de ventas no es solamente habilitar una línea y colocar a un agente a chatear sin cesar para atender los mensajes entrantes. Mucho menos comenzar a enviar promociones sin filtro. WhatsApp -como compañía- es muy detallista acerca del tipo de comunicación que como empresa puedes entablar con tus clientes y leads. Para que tomes el máximo provecho de esta herramienta, te decimos qué sí y qué no hacer al implementar WhatsApp Marketing.
Qué SÍ hacer en WhatsApp Marketing
SÍ: Crea una cuenta oficial en WhatsApp Business
Salvo que tu negocio sea muy pequeño y puedas hacerte cargo de la comunicación directamente desde un smartphone o desde WhatsApp Web, seguramente necesitarás que varias personas de tu empresa accedan a la cuenta para atender las interacciones. Lo mejor es tener una cuenta oficial en WhatsApp Business, que sea exclusiva para la empresa y esté autorizada mediante la API oficial. Incluso puedes tener más de un número para diferentes áreas de la empresa.
Tener una cuenta para empresas te permite integrar este canal de contacto a los demás canales, e incluso desarrollar bots para mejorar la atención. Algunas empresas optan por integrarse mediante APIs no oficiales para ahorrar dinero, algo que termina no valiendo la pena porque WhatsApp lo penaliza y puede banear a la empresa para siempre de la app.
Cuando tengas tu cuenta oficial, customiza tu perfil con toda la información importante de tu negocio. Coloca el nuevo canal de contacto en tu sitio web y materiales de promoción.
SÍ: Genera tus propias bases de contactos
Para segmentar la comunicación de forma eficiente, realiza distintas listas de contactos de acuerdo al perfil (si son clientes o leads, por intereses, locación, o los segmentos más relevantes para ti). Así puedes diseñar acciones de marketing específicas para estas audiencias.
Tener WhatsApp integrado a una plataforma de marketing te ayudará a realizar estas segmentaciones de forma automática y enviar mensajes mucho más personalizados. Y algo muy importante: no compres listas de contactos; apuesta por construir tu propias bases mediante campañas de lead generation.
Sí: Pide autorización a tus contactos
Si hay algo que WhatsApp como compañía detesta (y, seamos honestos, cualquier usuario del mundo) es el spam. Por eso, dentro de sus políticas la empresa no permite enviar mensajes publicitarios sin autorización previa de los contactos. De hecho, al integrar la app con la API oficial, se requiere el envío de un mensaje inicial predeterminado para evitar el spam.
Para ampliar tu alcance, puedes realizar una campaña específica en medios digitales u offline comunicando tu nueva línea de contacto. Si el usuario te agenda en sus contactos, ya puedes contactarte directamente.
SÍ: Envía mensajes precisos y notificaciones
Incluso cuando envíes mensajes automatizados, personaliza la comunicación como si estuvieras escribiendo solo a esa persona. Cuida los mensajes demasiado genéricos o en cadena.
Intenta que en un solo mensaje ya esté todo el contenido que desees compartir (no inicies la charla con un “¿Cómo estás?” esperando una respuesta antes de contar el motivo de tu mensaje).
Usa WhatsApp para enviar invitaciones, pedir confirmaciones, enviar recordatorios o comunicar un beneficio especial.
SÍ: Envía archivos multimedia atractivos y compartibles
Aprovecha la versatilidad de WhastApp para enviar contenidos multimedia: imágenes, videos, links, audios. Prepara contenidos atractivos y compartibles para promocionar tus productos o comunicar promociones especiales. Eso sí: que cada mensaje sea relevante y pensado para el perfil del usuario.
Qué NO hacer en WhatsApp Marketing
NO envíes archivos largos y pesados
Salvo que el cliente lo solicite expresamente, no envíes un PDF de 30 páginas imposible de descargar, o un conjunto de 15 fotos que ocuparán toda la memoria de su teléfono. Tienes un acceso directo al bolsillo del cliente, no lo recargues. Para ciertos contenidos, es mejor usar el email.
NO seas demasiado informal
Cada empresa tiene su “elasticidad” en lo que refiere al tono de comunicación. Según el rubro o la imagen de marca, podrán ser más o menos informales (no es lo mismo el WhatsApp de una tienda infantil que el de un organismo público). Pero más allá de la cercanía y confianza que habilita el entorno conversacional, no seas demasiado coloquial. Te recomendamos tener guías de estilo claras para todos tus agentes y confeccionar mensajes pre-establecidos para las preguntas frecuentes.
NO descuides la ortografía
Ligado a lo anterior, que sea un medio de comunicación más “familiar” no significa que debas escribir de forma descuidada, olvidando los tildes o signos de puntuación. Muestra un tono profesional en cada oración, incluso si tu interlocutor no está aplicando la gramática correctamente. Cuidar cada detalle de tus textos es también mostrar preocupación por tu cliente.
NO demores en contestar (y mucho menos, ¡no dejes mensajes sin responder!)
La regla esencial de WhatsApp para empresas es: no dejes mensajes sin abrir, y una vez que los abres, no los dejes sin responder. Nada peor que dejar en visto a tus clientes. Los usuarios quieren respuestas instantáneas, y demorar un rato en contestar puede significar pérdida de interés y hasta de una posible venta. Si no puedes estar disponible para responder, prepara un mensaje automático o deja en claro tus horarios de atención. Es una gran solución implementar un chatbot para dar respuesta inmediata a las interacciones más allá de la hora.
NO seas unidireccional, pero tampoco inicies charlas que no puedes sostener
Lo maravilloso del marketing conversacional es que es una herramienta de ida y vuelta: no solo envíes notificaciones y promos, también prepárate para escuchar a tus usuarios (y aprender mucho más de ellos).
Pero para tener éxito en este marketing bidireccional, hay una clave: si estás muy ocupado en cierto momento, no inicies las comunicación. Debes estar preparado para conversar una vez que abres esta opción. Asegúrate de que siempre habrá una persona de este lado de la línea.
NO seas un contacto indeseado
WhatsApp es un medio mucho más delicado respecto a los mensajes empresariales. Si envías contenidos de marketing mediante WhatsApp, no seas como ese ex-novio fastidioso que escribe todos los días. Si abusas con el envío de promociones, muchos usuarios te bloquearán y la reputación de tu marca se verá afectada.
NO desconozcas las políticas de WhatsApp
Quizás debería ser el primer consejo, pero lo dejamos para el final así queda resonando. Lee bien los términos y condiciones de WhatsApp Business al habilitar tu cuenta. Al usar WhastApp como herramienta de marketing y ventas, estás asumiendo ciertas responsabilidades (que mencionamos en este artículo). Si WhastApp considera que estás violando alguna de sus normas de uso, puede deshabilitar tu servicio. Para evitarlo, simplemente lee bien la letra pequeña y haz que todo tu equipo lo tenga presente.
¿Te gustaría usar WhatsApp como herramienta de marketing en tu empresa? ¡Podemos asesorarte!