Es cierto que en algunos rubros el telemarketing o las ventas telefónicas tradicionales siguen siendo efectivas. Pero con la expansión de los medios digitales y el crecimiento de un consumidor cada vez más reticente a la publicidad invasiva, la práctica del telemarketing (y con ella el trabajo de los agentes de ventas en el contact center) se ha transformado. Para las empresas ya no resulta rentable pueden basarse exclusivamente en un modelo de llamadas en frío para captar nuevos clientes.
¿Por qué está decayendo el telemarketing convencional?
Dos motivos:
–Las reglamentaciones: Las leyes de protección al consumidor son muy estrictas respecto a las comunicaciones no autorizadas por el cliente. Si una empresa envía un mensaje promocional sin el consentimiento previo (sea una llamada, un email o un SMS), puede ser penada legalmente. Esto significa que si el usuario no brindó sus datos de contacto ni afirmó estar interesado en que lo contacten, las empresas no pueden contactarlo.
–La gente no quiere que la llamen: Mucha gente ni siquiera atiende el teléfono cuando la llama un número desconocido. Y si atienden, no les entusiasma demasiado escuchar la voz de un agente -por más amable que sea- intentando venderles algo. Sobre todo los millennials: si prefieren la comunicación por chat o whatsapp incluso con sus amigos, menos van a querer hablar con alguien de una empresa.
¿Cómo hacen las empresas para seguir vendiendo ante este panorama?
Aprovechando el poder de la tecnología. Y es que las personas no desean que las llamen para venderles algo, salvo por esta situación: que estén interesadas por el producto o servicio de antemano. Y para eso, antes tienen que haberse activado distintas acciones de marketing digital, que preparen al consumidor y lo predispongan a recibir esa llamada.
¿Cómo funciona el telemarketing moderno?
Por lo que explicamos recién, el telemarketing moderno ha dejado atrás el llamar a una lista gigante de prospectos que tienen archivada desde el siglo pasado. Las buenas prácticas apuntan a usar la llamada telefónica, básicamente, en estos casos:
- Para cerrar las ventas con los leads que tienen más posibilidades de comprar, ya que han pasado por un proceso de nutrición donde ya han generado interés en la marca y su propuesto.
- Para contactarse con Hot Leads que expresan querer esa comunicación telefónica de inmediato, a través de algún medio digital. Existen formularios cuyo CTA es, precisamente, “Quiero que me llamen”, donde, tras dejar el número telefónico, la conversión debería estar conectada directamente al contact center para que llame al lead lo antes posible. En la misma línea, la táctica del «Click-To-Call» en las landing pages busca que sean los propios leads quienes llamen al contact center.
El telemarketing moderno se propone no molestar. Al contrario, busca aportar valor en cada interacción. Las llamadas son el paso final de una serie de acciones estratégicas, basadas en el análisis de data y siempre procurando una excelente experiencia de usuario.
Para que estas prácticas resulten exitosas, es fundamental contar una herramienta de automatización de marketing y de contact center omnicanal, donde se gestionen los contactos generados en marketing integrados al área de ventas.
¿Si el telemarketing tradicional está dejando de existir, también se está extinguiendo el teleoperador?
Claro que no. Lo que sucede es que el rol del telemarketer convencional, que llama a cientos de contactos por día para comentarles una propuesta en frío, está dando lugar a un operador que recibe contactos ya maduros, a los que puede hacer un seguimiento y ofrecerles una propuesta personalizada. Es un operador que no solo maneja el teléfono: tiene un dominio de comunicación omnicanal, abordando a los potenciales clientes a través de los distintos medios.
Por lo tanto, el telemarketer moderno:
Investiga a los leads
Las llamadas no son en frío. Antes de contactar a un prospecto, analiza cómo ha sido la interacción previa en los diferentes medios, cuál es su grado de interés, qué tipo de producto o servicio le puede interesar. En base a ese análisis, determinará si es el momento de llamarle, o si es preferible usar otro canal.
Encuentra al cliente donde está
Si el cliente prefiere no ser contactado por teléfono, recurre a los demás canales digitales: redes sociales, email, SMS, WhatsApp… Son medios con los que muchos prospectos están más familiarizados y se sienten más cómodos al interactuar.
Usa una solución de contact center omnicanal
En vez de utilizar cada medio de contacto por separado, utiliza una plataforma que integra todos los canales, para mantener la continuidad de las comunicaciones y dar a los clientes una experiencia fluida, tanto en ventas como en el servicio de post-venta.
Trabaja siguiendo una estrategia
El telemarketer de hoy no desperdicia llamadas en clientes que seguramente respondan que no (o ni siquiera respondan). Trabajan de acuerdo a un plan que, ayudado por una solución de contact center avanzada, optimiza el tiempo dedicado a cada llamada y mejora la tasa de cierres.
Se enfoca en cada cliente
Los speech de ventas serializados están dando lugar a propuestas mucho más “customer-centric”, enfocadas en lo que ese usuario en particular puede querer o necesitar. El telemarketer prepara cada llamada, y conoce a fondo tanto el producto como el perfil del lead o cliente. Más que repetir de memoria una oferta, apunta a una conversación genuina, donde la escucha es tan importante como la habilidad retórica.
Trabaja en conjunto con el área de marketing
Debe existir una sinergia entre el equipo de ventas en el contact center y el equipo de marketing. Así es posible que sigan una misma estrategia, conducida por el análisis de los datos y el feedback de ambos en el contacto con la audiencia.
Registra los datos
Tras cada interacción telefónica, es importante dejar registro de cualquier información útil que pueda ayudar a la futura comunicación con este mismo cliente o a afinar la estrategia de ventas en general -al analizar esos datos en un contexto más amplio-.
Optimiza la comunicación
Basándose en los indicadores, las tendencias y los cambios de mercado, el telemarketer actual siempre está adaptándose y mejorando sus prácticas. Detecta lo que se puede mejorar y lo que sí está funcionando para quedarse con las tácticas más efectivas. Estar preparados y abiertos al cambio, a pequeña y gran escala, es lo hace que el telemarketing siga siendo relevante en el mercado actual.
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