Las apps de mensajería instantánea son un canal cada vez más usado para la comunicación entre las empresas y sus clientes. La inmediatez y familiaridad de los canales digitales abren nuevas vías para vender y brindar soporte a los clientes.
Entre estos canales, WhatsApp es el más demandado por las empresas en los últimos años. Y también es el que suele despertar más inquietudes: ¿cuáles son las ventajas de WhatsApp en la atención al cliente? ¿Cómo usarlo para impulsar las ventas? ¿Todas las empresas pueden acceder a WhatsApp Business API oficial?
Respondemos todas estas cuestiones y mucho más en esta nota.
¿Por qué deberías incorporar WhatsApp en tu negocio? ¡Algunos datos!
👉 WhatsApp lidera el mercado de la mensajería instantánea, con más de 2 billones de usuarios en 180 países. Casi todo el mundo usa WhatsApp para hablar con familiares, amigos o colegas. Implementar este canal significa tener un alcance mucho más masivo y generar una mayor cercanía, sobre todo en el contexto de pandemia en el que aún vivimos, donde las comunicaciones no presenciales toman protagonismo.
👉 Los usuarios abren la app 24 veces al día y pasan en ella un promedio de 28 minutos diarios.
👉 Los mensajes enviados por WhatsApp tienen una tasa de apertura promedio del 70%, mucho más alta que el email o los SMS. Al estar más atentos a las notificaciones de WhatsApp en su teléfono móvil, es más probable que los usuarios abran y respondan el mensaje.
👉 Cuando está implementado correctamente, WhatsApp mejora la experiencia del cliente ya que habilita interacciones inmediatas, sin esperas en línea.
Los usos principales de WhatsApp en las empresas
Las cifras mencionadas ya dan por sí mismas un panorama de las ventajas de usar WhatsApp en las empresas. Sin embargo, hay que aclarar un punto desde ahora: la compañía WhatsApp no habilita el uso de este canal para enviar mensajes proactivos con promociones u ofertas. Si soñabas con envíos de marketing masivos a todos tus contactos, debes saber que este no es el medio para hacerlo.
Los mensajes salientes de la empresa deben ser aprobados previamente por WhatsApp; son los llamados “WhatsApp Template Messages” y se conforman según reglas muy precisas.
El uso “natural” de este canal es para atención al cliente, respondiendo consultas y brindando soporte. Este es el objetivo con el que WhatsApp desarrolló sus productos para negocios (WhatsApp Business y la API). Cada empresa, dependiendo de su operación y su estrategia de atención, tendrá sus propios casos de uso, desde compartir información hasta resolver gestiones en la propia interacción. Es posible enviar proactivamente notificaciones, recordatorios, mensajes de bienvenida: todo lo que pueda ser valioso para el cliente y esté acorde a las políticas de WhatsApp.
Esto no quiere decir que no sea posible usar WhatsApp en marketing y ventas. Sí es posible trabajar leads e impulsar a los clientes a nuevas compras, siempre que sea el cliente el que inicie la interacción. El foco debe ser siempre dar soluciones a las demandas de los clientes; y no invadirlos con ofertas no solicitadas.
A continuación veremos algunos casos de uso para aprovechar WhatsApp en marketing y ventas.
Cómo convertir leads en clientes en tiempo real: integración de medios digitales con WhastApp
Una de las grandes ventajas de WhatsApp es que permite un tratamiento inmediato de los leads calientes, siempre que haya una integración tecnológica entre los medios digitales y el centro de atención.
La técnica que usan muchas empresas para aprovechar WhatsApp en marketing es incluir un botón “Click-To-WhatsApp” en landing pages o páginas del sitio web. Así, cuando un visitante tiene interés en un producto o servicio, en lugar de dejar sus datos en un formulario, directamente hace clic en este botón y se despliega un chat de WhatsApp, donde puede consultar para avanzar en la compra.
Al darse una atención inmediata a esos “hot leads”, hay más posibilidades de conversión y el ciclo de ventas se acelera. Para que esto funcione a la perfección, se debe emplear una plataforma que integre WhatsApp con el contact center. Y debe haber un agente a disposición la integración de WhatsApp en el contact center para darle atención en el momento. Si eso no es posible, también es buena idea incorporar un chatbot que automatice la atención.
¿WhatsApp Business o WhatsApp Business API?
Aunque suenen casi igual, “WhatsApp Messenger”, “WhatsApp Business” y “WhatsApp Business API” no son lo mismo. Entender la diferencia entre las tres “versiones” de la app es fundamental para saber cuál es la más conveniente para tu negocio.
WhatsApp Messenger: Es la app de mensajería destinada al usuario individual. Puede usarse de forma gratuita.
WhatsApp Business: App gratuita diseñada para pequeñas empresas o negocios, con algunas funcionalidades especiales para la atención de clientes.
WhatsApp Business API: Es una Interfaz de Programación de Aplicaciones (“API”) diseñada para que medianas y grandes empresas puedan brindar soporte a sus clientes en el centro de contactos. Permite atender las conversaciones con múltiples agentes. El uso de la API tiene un costo y requiere una autorización previa por parte de WhatsApp.
Las empresas pequeñas, que no reciben un número elevado de interacciones diarias, pueden resolver su atención mediante WhatsApp Business App, desde el celular o WhatsApp Web. Sin embargo, para las empresas más grandes, con mayor caudal de interacciones y -generalmente- un equipo de agentes para gestionarlas, necesitarán la API para integrar WhatsApp en su plataforma de contacto omnicanal.
¿Cómo solicitar la API de WhatsApp para empresas?
Para acceder a la API oficial de WhatsApp, se debe aplicar una solicitud a la compañía y cumplir con sus requerimientos. WhatsApp recomienda hacer este proceso mediante un proveedor de soluciones empresariales, que se integran con ISV (Independent Software Vendors) aprobados por Facebook (la compañía dueña de WhatsApp) para usar la API en una plataforma de contacto. El proceso de aprobación no lleva más de 2 o 3 semanas, siempre que los requisitos estén al día y se tengan en cuenta todas las especificaciones técnicas.
Lo fundamental para dar un buen uso a WhatsApp para empresas en el contact center, es que no se use de forma aislada, sino como parte de una estrategia de atención omnicanal. Si el usuario se contacta por WhatsApp y luego quiere hacerlo por teléfono, el agente debe poder acceder al historial de la conversación para brindarle una experiencia unificada. De la misma forma, si se implementa un WhatsApp Bot para resolver ciertas transacciones (por ejemplo, agendar una entrevista o reservar un pasaje), debe estar integrado con el back-end de la empresa.
¿Te gustaría emplear WhatsApp para brindar una mejor atención a tus clientes en el contact center? En Convertia te damos la tecnología omnicanal para que puedas usar este canal y te acompañamos en su implementación estratégica.