Siguiendo las recomendaciones para evitar el contagio del coronavirus COVID-19, muchas empresas alrededor del mundo están apelando a la modalidad del teletrabajo para frenar la propagación del virus. En industrias como el contact center o el marketing digital, la tecnología permite la flexibilidad necesaria para que los equipos se mantengan operativos desde casa ante escenarios de excepción.
¿Cómo mantener la productividad mediante el trabajo remoto? ¿Cómo organizar una operación basada en teletrabajo? Les dejamos algunas recomendaciones.
Recomendaciones para organizar al equipo mediante el trabajo remoto
1) Usar la tecnología adecuada y con todas las garantías de seguridad
La base para poder desarrollar normalmente las tareas diarias desde el hogar es contar con la tecnología necesaria; tanto a nivel de los ordenadores como de las plataformas utilizadas.
En caso de que el empleado utilice un ordenador doméstico, este debería tener la potencia requerida para realizar sus tareas y usar los programas necesarios.
Pero además, hay que revisar que la conexión utilizada sea segura. Las empresas deberán poner especial atención en que no haya riesgos de vulnerar los sistemas y los datos (pensando sobre todo en la protección de datos de los clientes con los que para que no haya riesgos de vulnerar al sistema o los datos de la empresa o clientes.
Recomendamos consultar con tu proveedor de tecnología si tiene un plan de acción para operaciones en modalidad remota. Asegúrate que todo tu equipo tiene las mismas condiciones de acceso, y garantiza que pueda cumplir con sus tareas de forma normal. Por ejemplo, en caso de no contar con ordenador o con conexión a Internet, la empresa puede proveerlo por esos días.
2) Trazar un plan de adaptación de los empleados
No todos los empleados tienen incorporados los hábitos del teletrabajo. Es fundamental que la decisión de enviar a alguien del equipo (o a todos) a trabajar en casa vaya acompañada de procesos claros. Si es necesario, realiza una capacitación previa para que las tareas se cumplan normalmente.
Si bien se trabaja desde el contexto del hogar, no son vacaciones, por lo que se deben respetar los horarios de trabajo y los objetivos a cumplir. Por supuesto, en muchos casos los objetivos deberán ser revisados con flexibilidad debido a que los clientes de tu empresa también están atravesando una situación excepcional ante la pandemia.
En caso de implementar nuevas herramientas para comunicación y gestión de tareas a distancia (como explicaremos a continuación), es fundamental entrenar a tu equipo en su uso y tener paciencia para su adopción.
3) Mantener una buena comunicación
Cuanta más distancia hay, más importante es la comunicación dentro del equipo. No habrá supervisores ni colegas dentro de la casa, y aunque esto permita la posibilidad de trabajar con ropa deportiva o en pijamas, puede atentar contra la productividad. De nuevo, la confianza y los procesos claros son clave para que las tareas se cumplan con normalidad.
Para sostener la comunicación como si se estuviera en la oficina, es importante establecer un solo canal para las interacciones dentro del equipo. Seguramente tu empresa ya tenga un canal de chat institucional, refuerza su uso para evitar expandir las interacciones en multitud de canales. Evita el uso de teléfono o WhatsApp personales, salvo en situaciones de urgencia. Establece horarios aptos para las comunicaciones empresariales.
4) Gestionar las tareas con eficiencia
Las herramientas de gestión de tareas que se emplean día a día en la oficina facilitan mucho mantener la continuidad operativa en el teletrabajo. Las plataformas de contactación, marketing automation y CRM suelen incluir su propio gestor de tareas, así como funcionalidades de supervisión y coaching, tanto en tiempo real como en diferido.
En caso de que se deban implementar gestores de tareas nuevos, o sistemas digitales de supervisión o monitoreo de horas, es fundamental entrenar a todo el equipo para que lo usen correctamente. Solo integra nuevas herramientas si es estrictamente necesario para mantener la productividad y eficiencia. Sumar nuevos procesos o tecnologías hace más caótica la ejecución de las tareas, en vez de simplificarla.
5) Amplifica el poder de atención mediante bots y asistentes virtuales
Los chatbots aparecen como buenos aliados de tu equipo en este tipo de situaciones donde es probable que la capacidad de atención no estén al 100%. De hecho, en el sector de la salud algunos centros médicos han implementado bots para mantener los niveles de servicio ante la sobrecarga de consultas que genera la expansión del COVID-19.
Claro que no es viable desarrollar e instalar un chatbot de un día para otro, pero es posible comenzar con un bot de ITR (los también llamados “dumb chatbots”), que ofrece al cliente opciones preconfiguradas ante preguntas frecuentes, tanto en el área de servicio al cliente como en marketing y ventas. Así se descongestionan las esperas en línea y los agentes atienden consultas ya filtradas, que realmente requieren su atención.
¿Tienes alguna consulta sobre este tema? Contáctanos y con gusto te ayudaremos.