Como vimos en nuestro artículo anterior, los bots pueden clasificarse según su funcionamiento, de acuerdo a distintos criterios. Los chatbots de ITR funcionan en base a comandos y no emplean inteligencia artificial; mientras que los bots cognitivos (de texto o de voz) sí la utilizan y son capaces de comprender el lenguaje natural del usuario y detectar su intención. También encontramos bots transaccionales, que resuelven operaciones al integrarse con el backend de la empresa.
Más allá de estas categorías técnicas, hay otra forma de categorizar a los bots: según su uso o finalidad. Sean inteligentes o no, transaccionales o no, de texto o multimedia; encontramos distintos tipos de bot enfocados en cumplir cierto objetivo en el ciclo de vida del cliente. Comprender para qué se utilizará el bot es un punto de partida clave para cualquier empresa, ya que permite definir mejor la tecnología necesaria en esa estrategia de atención.
Los tipos de chatbot según su función
Chatbots de Atención al cliente y Soporte
El uso más extendido de los bots es en atención al cliente y soporte, sea en el sitio web, en minisitios especializados, redes sociales o WhatsApp. Dependiendo las necesidades operativas de cada empresa, se pueden implementar sistemas de diversa complejidad, con o sin capacidades cognitivas.
El caso de uso más simple es el de los bots de pre-atención, que derivan las interacciones a agentes correspondientes según el tipo de consulta del usuario.
También son muy utilizados los bots que responden a preguntas frecuentes. En general, las consultas que recibe una empresa suelen repetirse, por lo que es bastante fácil implementar respuestas automatizadas para brindar información (direcciones, horarios de atención, disponibilidad de stock, formas de pago, procedimientos en trámites, y un largo etcétera), aún con chatbots de ITR o de Word Spotting, sin inteligencia artificial.
Los bots inteligentes son ideales para el servicio al cliente en temáticas más complejas (como la atención a los contribuyentes en declaraciones juradas, un caso de uso que implementamos en Convertia con excelentes resultados). Al interpretar las intenciones de los usuarios tal como la expresan en su lenguaje natural, la experiencia conversacional que brindan los bots inteligentes es similar a la atención de un agente. Además, tiene capacidad de seguir aprendiendo de las interacciones, y brindar un servicio cada vez más preciso.
Si además el bot está integrado a sistemas de la empresa, tienen una enorme capacidad de resolver por sí solos diversas operaciones, potenciando el autoservicio para los clientes y ahorrando costes operativos.
Chatbots de Marketing o Atracción de Leads
Los chatbots son excelentes herramientas de captación de leads. Resulta una táctica muy efectiva implementar bots en landing pages o sitios web en lugar de los formularios de contacto tradicionales; ya que la dinámica conversacional incentiva a los visitantes a dejar sus datos de una manera más personalizada.
Otra gran ventaja de los bots en marketing es que además de captar leads y mejorar la tasa de conversión, pueden comenzar a nutrirlos de inmediato, en el mismo momento en que inicia el contacto, cuando el visitante está en su pico de interés. Este tipo de táctica funciona mejor con los productos o servicio de ciclo corto (ya que los productos B2B o de ciclo extenso suelen requerir más instancias de contacto).
Asistentes virtuales de Ventas
Estos chatbots se utilizan sobre todo en sitios de ecommerce, y su finalidad es acompañar al cliente en su recorrido de compra. Sus funciones son múltiples: desde ayudar a los usuarios a encontrar items que desean, agilizando enormemente la navegación, hasta despejar dudas, ayudar con el pago online o gestionar el envío.
Además, los asistentes virtuales pueden ayudar a incrementar los ingresos por ventas al aplicar técnicas de upselling y cross-selling. En estos casos, los bots más efectivos son los que emplean inteligencia artificial y análisis de data ofrecer productos relacionados y ofertas personalizadas.
Chatbots Sociales
Como indica su nombre, estos bots se encuentran en redes sociales y tienen un fin más orientado al branding. Su meta es incrementar el engagement con la comunidad en redes y humanizar la marca, compartiendo contenidos de valor con los usuarios. También pueden dar información a consultas frecuentes o hacer encuestas, por ejemplo.
Hay casos muy interesantes de bots sociales en portales o medios de noticias, que aprovechan los chatbots multimedia para enviar artículos o gifs a los usuarios.
Como puedes ver, las aplicaciones de los chatbots son enormes, siempre que estés aportando valor a la experiencia de usuario y ayudándolo a cumplir sus objetivos.
¿Te gustaría saber más sobre cómo un bot puede impulsar tus ventas y atención al cliente?