El caos en la información es el peor enemigo de una buena gestión de contactos en el CRM. En nuestra experiencia ayudando a empresas en su transformación digital, hemos visto cómo tener datos distribuidos en distintas plantillas, sin actualizar ni analizar, es uno de los mayores obstáculos para lograr procesos de marketing y ventas productivos. Por eso hoy vamos a hablar de la importancia de mantener bases de contactos saludables y ordenadas dentro del CRM, para aprovechar al máximo tu plataforma de gestión leads y maximizar las oportunidades de ventas.
¿Cómo mantener las bases de contactos saludables y ordenadas dentro del CRM?
La regla número uno para una correcta gestión del CRM es que la información de los contactos se debe centralizar en una sola plataforma, a la que todo el equipo puede acceder. El proceso de ingreso o edición de esos datos debe ser simple y estandarizado; y las bases de contactos deben mantenerse limpias y actualizadas.
Veamos cómo lograr esto de manera eficiente.
1) El registro de contactos e ingreso de datos en el CRM
Existen tres formas usuales de ingresar contactos dentro del CRM: manual, automática y mediante importaciones. Cada una de ellas debería seguir ciertas pautas para que los contactos queden registrados de la forma correcta.
a) Ingreso Manual:
El usuario ingresa el contacto en el CRM de forma manual. Este tipo de registro es utilizado cuando hay uno o pocos contactos nuevos para registrar. Para que todo el equipo siga los mismos criterios de registro de datos, los procedimientos de ingreso deben estar claramente establecidos. Se debe definir donde se ingresarán los distintos tipos de contacto y qué información se va a ingresar.
b) Ingreso automatizado de datos en el CRM:
Esto se realiza a través de la integración del CRM con los medios digitales donde se generan los leads. En general el procedimiento es el siguiente: un visitante llega a una landing page, completa un formulario con sus datos, y estos datos se registran automáticamente en el CRM, donde se crea un contacto nuevo. Cada campo del formulario se mapea con los campos de las fichas de contacto del CRM. Además, cada nuevo lead se puede asociar a ciertos datos (por ejemplo, las keywords por las que llegó a la página), lo cual otorga valiosa información estratégica al equipo de marketing.
Este tipo de integración automática tiene como ventaja principal su productividad, ya que no requiere la intervención del equipo y se ahorra muchísimo tiempo si lo comparamos con el registro manual de datos. Además los contactos se registran de forma inmediata por lo que ninguna oportunidad de ventas queda fuera del CRM e incluso se pueden configurar notificaciones automatizadas o un sistema de distribución inteligente de leads para darle un tratamiento inmediato a los prospectos e incrementar las posibilidades de cierre.
c) Importaciones desde planillas CVS:
Es común que cuando una empresa no centraliza sus contactos en un CRM, estos se distribuyan en distintas planillas (en general, archivos CVS). También puede ser que la empresa use un CRM, pero deba registrar datos de alguna base que no se generó mediante los medios digitales (por ejemplo, una lista de contactos obtenidos en una feria del sector, o un listado de clientes provenientes de un ERP o de otro CRM). En estos casos, llevaría muchísimo tiempo ingresar manualmente uno por uno de los datos; y por eso se recurre a las importaciones.
⚠️Dos aclaraciones importantes:
→ No acudas a bases de datos “compradas”, de usuarios que no hayan autorizado el contacto. Esta práctica afortunadamente está en desuso por las regulaciones en torno a la protección de los consumidores. Emplear este tipo de bases, además, daña la reputación de la marca y puede llevar a penalizaciones por parte de proveedores de correo o canales digitales.
→ Sí cuentas con una base de contacto que hace tiempo no utilizas, te recomendamos hacer un envío de opt-in, donde los consumidores confirmen que desean seguir en contacto con la empresa. Esto permitirá mantener la calidad de esa base de contactos (lo cual veremos más en detalle en el próximo apartado).
Ahora sí, veamos cómo se exporta correctamente una planilla de contactos desde un sistema externo al CRM. Parece algo muy simple (simplemente cargar el archivo en la plataforma), pero si queremos que los datos queden perfectamente ingresados, sin errores y superposiciones, hay que prestar atención a varios detalles:
◼️ Mapea los datos en el proceso de importación. Cuida que las columnas de tu planilla coincidan con los campos en las fichas del CRM (muchas veces el nombre del campo difiere aunque el dato sea el mismo, por ejemplo). Ajusta los datos antes de subirlos; es mucho más sencillo que ajustarlos cuando ya se importaron los datos.
◼️ Revisa que los emails sean válidos, que no queden vacíos y que no haya errores de tipeo. Puedes usar una herramienta de revisión o autocorrección automática que detecte si hay algún mail o número telefónico mal escrito.
◼️ Define qué pasará con los contactos duplicados. Configura el campo principal para detectar la duplicación y si se crea un nuevo contacto, se mantiene el original o se sobrescriben los datos (todo dependerá del caso de uso).
2) Depurando tu base de contactos en el CRM
Importar correctamente los datos es básico para tener bases de contactos saludables. Pero el trabajo de mantenimiento es igual de importante. Con el avance de los ciclos de venta (y la vida misma de tus contactos), los datos van cambiando y es importante actualizarlos para mantener buenas tasas de conversión, no tener tasas de rebote sospechosas en tus envíos de email ni perder tiempo llamando a teléfonos inexistentes.
✅ Algunos tips para depurar las bases de contactos en el CRM:
◼️ Periódicamente, confirma que todos los datos son válidos y están bien escritos. Puedes usar los flujos de autocorrección de los que hablamos recién para hacerlo de forma más veloz.
◼️ Elimina los contactos inactivos, sea que expresaron no estar más interesados en tus comunicaciones o hace mucho tiempo no interactúan.
◼️ Envía mensajes a los contactos inactivos consultando si quieren seguir suscritos a tus contenidos. También puedes enviar mensajes automáticos por distintos canales para confirmar la vigencia de los datos y actualizar la información necesaria.
◼️ Si usas la plataforma de marketing y ventas de Convertia, los contactos desuscriptos no se “eliminan”. Quedan archivados con toda la información de su historial, por si en algún momento necesitas reactivarlos.
3) Enriqueciendo los datos en el CRM
Para tener información cada vez más valiosa en tu CRM es importante ir incorporando datos de cada contacto, ya sea de perfil o de comportamiento. Gracias a esto podrás segmentar mejor las audiencias, generar acciones personalizadas, extraer mejores métricas y valorizar todo el ciclo de vida de los clientes.
Es frecuente que, cuando ingresa un nuevo lead mediante una landing page, solo tengas su nombre, país y mail (ya que pedirle más datos puede perjudicar las conversiones).
✨Para enriquecer los datos, estas son las mejores prácticas:
◼️ Actualizar el contacto en el CRM tras cada interacción. Puede ser de forma manual (por ejemplo, tras una interacción de ventas, se obtuvieron datos nuevos) o automatizada (al integrar el contact center omnicanal al CRM e incluir códigos de tipificación que marquen el resultado de la interacción).
◼️ Lead Nurturing: Se van ofreciendo contenidos valiosos, disponibles “detrás” de un formulario de contacto, donde se le piden nuevos datos a los usuarios. Por ejemplo, se le ofrece un ebook a cambio del email y cargo; luego un acceso a la biblioteca de webinars a cambio de la industria y nombre de la empresa.
◼️ Progressive Profiling: Para que en los sucesivos formularios solo soliciten los datos faltantes (y el usuario no deba completar una y otra vez los mismos datos), se usa la técnica del progressive profiling. Esta consiste en configurar los datos que necesitamos en la plataforma de marketing integrada al CRM; los cuales se van solicitando progresivamente en el flujo de nutrición.
Con Convertia tienes a disposición todas las herramientas que precisas para aprovechar al máximo los datos de cada contacto en tu CRM.
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