En los últimos años hemos presenciado una fuerte evolución de las tecnologías de autoservicio en el contact center, acompañando la digitalización de los canales de contacto y la tendencia cada vez más pujante de colocar al cliente en el centro de la estrategia de servicio (lo que en inglés se llama “customer-centric”).
Con la expansión del uso de chatbots y asistentes virtuales, sumados a los IVRs y portales de conocimiento, hoy la mayoría de los consumidores ya están habituados a que las empresas les presenten soluciones de autoservicio y, más aún, esperan encontrarlas. A su vez, los contact centers que complementan el trabajo de los agentes con soluciones de autoservicio han constatado las ventajas de estas en términos de productividad, optimización de costos y mejora de ingresos.
Si estás pensando en implementar o expandir el autoservicio en tu estrategia de atención al cliente, te mostramos algunas razones por las cuales este tipo de solución, bien aplicada, tiene un impacto positivo en el ROI de tu operación.
4 ventajas del autoservicio en atención al cliente
1) La experiencia del cliente se eleva
Al implementar soluciones de autoservicio, se eliminan las tan odiadas esperas en línea, incluso cuando hay alta demanda en el contact center. Los clientes tienen la posibilidad de resolver sus consultas en cualquier momento, de forma rápida y por su canal de preferencia. Allanar el camino para un viaje del cliente ágil y satisfactorio es clave para una óptima experiencia.
2) Mejores indicadores de servicio
Es deseable que las soluciones de autoservicio permitan al cliente concretar por sí solo la acción que desea, desde realizar una compra hasta resolver un problema técnico o agendar una entrevista consultiva. Para esto, se deben implementar asistentes virtuales o bots transaccionales, los cuales, mediante su integración con el backend de la empresa, pueden procesar datos rápidamente y concretar las operaciones para las que fueron configurados.
La agilidad en la resolución impacta positivamente en los indicadores de servicio del contact center, como el First Call Resolution (resolución en la primera llamada). En los casos en que deba intervenir un agente para ayudar al cliente, al contar con información previa que el cliente brindó al bot o IVR, la atención también es más ágil y se destina menos tiempo a cada llamada.
3) Reducción de costos
De lo anterior se infiere una de las mayores ventajas que buscan las empresas al implementar autoservicio: la reducción de costes en la operación. Al agilizar los tiempos de atención y de ventas, y permitir la atención de un mayor volumen de interacciones en menos tiempo y con el mismo equipo, se incrementa la rentabilidad de toda la operación.
Cuando hablamos de “ahorro”, realmente nos referimos a márgenes significativos cuando se desarrolla una buena estrategia de autoservicio, sobre todo si esta se potencia con inteligencia artificial. Por mencionar un caso de éxito, el chatbot inteligente OrientaSAT que desarrollamos en Convertia para el SAT (Sistema de Administración Tributaria) de México, tuvo como resultado una reducción del 86% en costos de atención durante las Declaraciones Juradas 2021.
4) Un equipo más productivo
Uno de los grandes mitos acerca del autoservicio (y uno de los motivos por el que a algunas empresas son reacias a adoptar este tipo de tecnología) es que el autoservicio vino a sustituir el trabajo de los agentes. Este concepto es falso y bien podemos afirmar lo contrario: que los sistemas de autoservicio no solo complementan sino que potencian la labor de los agentes.
Al automatizar la atención de las consultas y operaciones más frecuentes y repetitivas, se evita la sobrecarga de los agentes, y estos pueden enfocarse en resolver casos más complejos. Así, brindan un servicio más personalizado y eficiente en las interacciones que sí o sí requieren su intervención.
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En Convertia contamos con la tecnología y el asesoramiento para que lo lleves a cabo.