Omnicanalidad. Ese tema trending del que todos hablan pero que parece casi un mito. La realidad es que lo vivimos todos los días. Ya sea como empresas que ofrecen un producto o servicio, o como clientes. Interactuamos a diario, a veces cara a cara, otras veces por medio de canales digitales como email, redes sociales o sitios web… eso es la omnicanalidad y es parte del ecosistema.

 

¿Por qué es tan difícil ofrecer omnicanalidad?

 

Si eres un marketer o especialista en ventas, seguramente te identificarás con la problemática de ofrecer identidad de marca, estrategias y experiencia del cliente unificada y consistente a través de todos tus canales. Además de tratar de mantener los más altos índices de satisfacción y fidelización de clientes sin perder de vista los objetivos de negocio.

 

La clave en una estrategia omnicanal es que debe estar centrada en el cliente. Además, el customer journey debe estar conectado, fluir y no ser linear. Un canal nutre al otro y todos los mensajes se refuerzan entre sí para que el consumidor no encuentre difícil obtener la información necesaria para realizar la compra.

 

El gran reto en llevar a cabo esto es que requiere que las empresas integren áreas, personas, canales, procesos, tecnologías y gran cantidad de información para alinearlas con las necesidades del consumidor.

 

Suena más fácil decirlo que hacerlo, pues si no se cuenta con las herramientas correctas y el plan de acción adecuado, la omnicanalidad puede quedarse solo en un intento.

 

Supera las barreras omnicanales en 3 pasos

 

  • Conoce al consumidor como la palma de tu mano. Por su puesto que este tendría que ser el primer punto. Si no tienes identificado quién es esa persona que compra tus productos o servicios no hay manera de ofrecerle algo de valor

¿Cómo lograrlo? Construye el viaje o recorrido de compra; obtén insights demográficos y de comportamiento; integra el funnel de marketing y ventas y personaliza el proceso.

 

  • Disponibilidad de la información. No hay pesadilla más grande para un cliente que tener que repetir información que ya había facilitado anteriormente. Si en la landing page te proporcionó sus datos de contacto no se los pidas de nuevo. Asegúrate de que lleguen al agente de ventas y confirma en lugar de hacerle repetir todo de nuevo.

¿Cómo lograrlo? Con tecnología que conecte y mantenga disponible la información del cliente para los distintos equipos involucrados.

 

  • Contactación inmediata. Aprovecha ese momento en que una persona está dispuesta a dar su información con tal de saber más de un producto o servicio. El interés de compra puede perderse hasta en cuestión de segundos.

¿Cómo lograrlo? ¿Te envió un mail con una pregunta? Contéstalo con la información que solicita. ¿Escribió en tu live chat? No lo mantengas esperando. ¿Solicitó una llamada? Contáctalo ya. Busca partners que te permitan automatizar esto y no vuelvas a perder un lead por falta de tiempo o distracciones.

 

Recuerda que la omnicanalidad ya no es cuestión de elección. Es necesaria para cualquier sector y tamaño de empresa. Implementarla no es física cuántica pero tampoco debe ser tomada a la ligera; si lo haces bien te encontrarás con prospectos listos para convertirse en clientes y clientes satisfechos dispuestos a comprar de nuevo o recomendarte.