Muchas veces planificamos el recorrido perfecto del cliente: del clic a la conversión, luego la llamada comercial y finalmente la adquisición del producto de post-venta. Sin embargo, en el camino solemos encontrar ciertos obstáculos cuya solución depende muchísimo de las habilidades del vendedor: las objeciones en ventas.
¿Cómo afrontar las objeciones más comunes de los prospectos durante las interacciones comerciales? Te dejamos varias recomendaciones, aunque siempre debes tener presente que cada situación es única, y el enfoque comercial estará adaptado a la situación particular.
Las objeciones más frecuentes de tus prospectos y cómo afrontarlas
Objeción 1: el precio
“Es demasiado caro” es una de las objeciones más comunes de los prospectos. Lo fundamental para afrontarla es destacar el valor que el producto o servicio dan al cliente, identificando realmente cuál es la necesidad que está resolviendo.
Para los agentes de ventas, es importante tener claros los beneficios del producto y el ahorro que le permitirá a largo plazo; para que el prospecto deje de verlo como algo “costoso” y pase a verlo como una inversión. Resaltar y conocer a fondo la propuesta de valor del producto o servicio es de suma importancia que los ejecutivos de ventas lo tengan presente.
Objeción 2: falta de interés
Si un prospecto no está interesado en tu propuesta a la hora de la llamada comercial, seguramente haya habido un error en el proceso de prospección. Realizar una calificación de los leads de acuerdo a sus interacciones previas con tu marca asegura que solo llamarás a leads interesados (que, idealmente, te buscaron en primera instancia solicitando información por mensaje o en una landing page).
Pero aún trabajando con leads calificados puede suceder que el prospecto manifieste desinterés. Si el vendedor detecta que es un lead trabajable a futuro, lo mejor es ingresarlo a un flujo automatizado de nutrición para prepararlo con contenidos de valor y ofertas de productos que ya vio en la página web previamente. De esta manera, en la próxima interacción tendrá un mayor interés y conocimiento sobre el producto, y habrá más posibilidades de concretar la compra.
Objeción 3: ya trabajan con un proveedor de la competencia
Esta objeción guarda una sutil ventaja, y es que el cliente ya eligió un producto o servicio para cubrir su necesidad. No debe hacer el camino de “convencimiento” o “educación” de por qué necesita este tipo de solución (como sucedía en la objeción anterior), por lo que el vendedor puede hablarle directamente de las ventajas de usar tu marca.
Ante esta objeción, es fundamental:
– Identificar el nivel de satisfacción del cliente con su proveedor actual
– Tener muy clara la ventaja competitiva respecto a la competencia
– ¿Cuáles son los puntos de disconformidad que tu producto puede subsanar?
La resistencia al cambio puede ser un obstáculo para concretar la venta en estos escenarios (sobre todo si es un servicio con contrato). Por eso los vendedores deben comprender muy bien el valor innovador de su producto y diferenciación para ese cliente en particular.
Objeción 4: no conocen a tu empresa
Este tipo de objeción es una oportunidad para presentar tu propuesta de valor. Envíales información sobre tu empresa y tus soluciones, generando confianza a partir de testimonios de clientes, casos de éxito o demostraciones.
Aquí también es clave entender bien a tu público objetivo, para mostrarle las ventajas y beneficios de adquirir un producto o un servicio con un diferencial específico.
Objeción 5: no tiene autoridad para hacer la compra
En las ventas B2B, es muy común que la persona con la que el vendedor interactúa en primera instancia no sea la encargada (o al menos, la única encargada) de tomar la decisión de compra. Interactuar con la persona o el equipo con autoridad para concretar la compra es clave para un proceso de ventas productivo.
Las objeciones de autoridad también se dan en compras B2C: muchas personas necesitan consultar con su pareja, sus padres o sus roomates antes de tomar una decisión. Siempre contempla cuáles pueden ser las objeciones o necesidades de estas “terceras personas” al abordar la venta. Y si esas personas pueden estar presentes en la negociación, mucho mejor.
Recomendaciones generales para evitar las objeciones (o usarlas en tu favor)
– Califica tus prospectos. Muchas objeciones derivan de abordar al lead en un momento inadecuado. Una buena estrategia de marketing logra que el lead vaya despejando sus objeciones para llegar lo más preparado posible a la interacción comercial. Utiliza una plataforma de marketing automation para hacer un seguimiento detallado de cada lead y en qué etapa se encuentran, antes de contactarlos con una propuesta concreta.
– Usa los datos para dar una propuesta personalizada. Segmenta tus contactos para enviarles información sobre productos que realmente les pueden interesar. Por ejemplo, si tienes una agencia de viajes y llamas a tu cliente soltero ofreciendo un paquete familiar, seguramente su objeción se convertirá en molestia y perjudicará su experiencia con tu marca. Si le ofreces en cambio un plan para vacaciones con amigos, quedará encantado con tu oferta. Todos esos datos puedes recabarlos a lo largo de tus interacciones previas y usarlos a tu favor.
– Escucha y sé flexible. Los guiones de ventas son muy útiles, pero atarnos a ellos puede significar perder la conexión real con las inquietudes y deseos de los clientes. Antes de brindar 15 argumentos seguidos sobre las bondades de tu servicio, escucha lo que tu interlocutor tiene para decir. Conocer a tus clientes te permitirá prever nuevos enfoques que contemplen facilidades que antes no habías pensado, como nuevos planes de pago o contratos más breves para cierto segmento.
Las soluciones de Convertia para marketing y ventas te ayudan a atender cualquier objeción en tiempo y forma, e incluso implementar acciones para disminuirlas.