Los recorridos de compra de los clientes a través de los distintos canales digitales son cada vez más complejos. Incluso cuando se lleva a cabo una segmentación muy precisa y se captan leads de calidad, ocurre que muchos de esos leads, al llegar a la etapa final de compra, terminan no comprando. Las razones son múltiples: quizás perdió el interés, la oferta no lo convenció o todavía no está preparado para comprar. (Eso partiendo de la base de que la experiencia de contacto no tuvo fricción alguna).
Sin embargo, no necesariamente se trata de un lead perdido. Puede no comprar ahora, pero quizás lo haga más adelante. La tecnología es de gran ayuda para recuperar esos leads, afinando acciones a través de procesos automatizados y análisis de data. Entre las tácticas para volver a captar esos leads, el Remarketing es la más efectiva y tiene un impacto positivo en el aumento de ventas.
Seguramente has escuchado mencionar el “Remarketing” en varias ocasiones, pero ¿realmente conoces su alcance y cómo llevar a cabo este tipo de acciones?
Antes que nada, aclaremos el terreno: ¿qué entendemos por Remarketing?
La táctica de Remarketing (también llamada “retargeting”) consiste en crear campañas de anuncios a usuarios que ya tuvieron un contacto con la marca. Las acciones pueden dirigirse a:
– Leads que no llegaron a comprar, de quienes tenemos algún dato de contacto (este es el tipo de remarketing en el que nos centramos por nuestro modelo de generación de leads digitales y cierre de venta en el contact center).
– Visitantes de nuestra web o e-commerce que no convirtieron (a quienes se le muestran anuncios en redes sociales o en la web, vinculados a su comportamiento de navegación a través de la detección de cookies).
En ambos casos, el impacto de las acciones es mayor que en los usuarios anónimos. La persona reconoce la marca y le despierta nuevamente el interés que ya manifestó en algún momento previo. La clave está en mostrarles contenidos personalizados de acuerdo a sus búsquedas o a su navegación, impulsándolos a avanzar en el embudo de conversión.
¿Por qué es tan importante el Remarketing?
1) Imagen de marca
Normalmente, en un ciclo de venta extenso, un lead necesita en promedio entre 6 y 8 contactos antes de estar listo para pasar a la siguiente etapa del funnel. El remarketing es crucial para mantener en la mente del usuario la marca, el producto y/o una oferta puntual; y que la siga recordando en un contexto digital saturado de información. Por lo tanto, el remarketing tiene el beneficio adicional de ser una buena táctica de branding, ya que fortalece la imagen de marca.
2) Menor costo de adquisición
Por impactar en personas con más posibilidades de comprar, el remarketing permite optimizar el costo de adquisición de clientes. La inversión de publicidad se destina a personas que ya tienen un grado de interés en nuestra propuesta.
3) Más ventas ganadas
En Convertia comprobamos que al emplear estrategias segmentadas de remarketing en display, sobre los leads que expresaron interés y fueron contactados pero declinaron la primera venta, se logra cerrar la venta efectivamente en más del 20% de los leads.
4) Datos valiosos
Pero además, implementar estas estrategias de segmentación permite obtener datos mucho más precisos de los usuarios y leads para futuras estrategias de marketing. Al hacer un seguimiento de cada lead, se le brinda una mejor experiencia.
Cómo implementar estrategias de remarketing: dos ejemplos que funcionan
Estrategias de “Lead nurturing” personalizadas
En nuestra experiencia, las acciones de remarketing con los leads que no avanzan en la compra (o que se “enfriaron” por algún motivo) muestran excelentes resultados. Para llevarlo a cabo, lo primero es no descartar esos leads, sino “reciclarlos” e ingresarlos a un proceso de remarketing y nutrición que los va preparando hasta que estén listos para comprar.
Además de mostrar anuncios o videos en la red de display, cuando tenemos más datos de los usuarios podemos implementar acciones de nutrición para volver a atraer esos leads. ¿Cómo? Generando flujos automatizados donde se van disparando contenidos de valor en momentos estratégicos. Los contenidos pueden ser artículos, e-books, newsletters, webinars o videos en redes sociales, que ayuden a los leads a tomar su decisión.
De esta manera, cuando el lead está preparado para comprar, lo más probable es que elija la solución de la marca que los ha impulsado durante el proceso.
Es muy importante definir workflows de nutrición de acuerdo al perfil del lead. No todos tendrán interés en el mismo tipo de información. Si se quiere dirigir una estrategia 100% customizada, es recomendable usar la personalización dinámica para emails, anuncios y páginas de aterrizaje (landing pages). Cuanto más personalización exista, mejores resultados.
Remarketing para E-commerce
El remarketing es el salvador digital de los carritos abandonados, que es el gran reto que afrontan día a día los e-commerce. En este caso, se diseñan flujos de automatización según el tipo de usuario y el producto que dejó en el carrito, para que regrese a completar la compra.
Incluso se puede detectar si el visitante llegó a través del móvil para contactarlo en el mismo entorno por el que navegó, enviándole automáticamente un WhatsApp o SMS. En esta notificación se le comunica, por ejemplo, que el producto que dejó en abandono tiene ahora una promoción. De esta manera recuperamos la atención del usuario y le damos un incentivo para que vuelva y concrete su compra.
¿Qué tecnología necesitas para una buena estrategia de Remarketing?
Plataformas como Facebook y Google Ads permiten configurar campañas de remarketing en función de las páginas visitadas por los usuarios, su comportamiento (por ejemplo si agregó productos al carrito pero abandonó el sitio) o incluso una lista específica de potenciales clientes.
Para que estas tácticas se enmarquen en una estrategia de recuperación de leads automatizada es imprescindible tener una trazabilidad total del comportamiento del lead. Para esto, hay que contar con una tecnología omnicanal que permita controlar todo el proceso, integrando las acciones de marketing y ventas.
Esa integración es la que permitirá, además, medir la efectividad de las acciones de remarketing y nutrición. ¿Cómo están respondiendo los leads? ¿Qué tipo de contenido y canal tienen mayor impacto en las conversiones? Sobre todo en los ciclos de venta largos, que conllevan un cierre comercial en el contact center, emplear complementariamente la táctica de Lead Scoring permite determinar el momento en que el lead está lo suficientemente maduro para volver al contacto comercial. El Remarketing es sumamente efectivo si se concibe dentro de una estrategia integral, sustentado en la tecnología adecuada de automatización.
En Convertia ofrecemos soluciones tecnológicas para implementar estrategias de remarketing que realmente impactan en las ventas.