Clientes indecisos: 6 consejos para conquistarlos

Cuando un vendedor llega al momento de cierre de la venta, en general espera dos resultados posibles: que el cliente concrete la compra, o no. Pero hay una tercera posibilidad que no suele contemplarse en los funnels o esquemas de marketing y ventas: la indecisión. 

¿Qué ocurre con los clientes indecisos? ¿Cómo convencer a esos consumidores que han mostrado interés, no han objetado el precio, pero aún no se definen a avanzar en la compra? ¿Los volvemos a llamar eternamente? Compartimos algunos tips para trabajar en los prospectos indecisos y aprovechar al máximo cada oportunidad de venta. 

Cómo tratar con clientes indecisos

1) Identifica si estás ante un cliente indeciso (o hubo alguna falla en el proceso de venta)

Al toparse con un cliente indeciso, en general el vendedor se cuestiona sobre sus propias técnicas de venta. Es importante identificar si realmente la indecisión se basa en una falencia en todo el proceso de marketing y ventas (no se comunican bien los beneficios del producto, la marca no construyó la confianza suficiente, él no estaba correctamente calificado); o si es una característica intrínseca de ese potencial cliente. 

 ¿Cómo identificar a un cliente indeciso?

• Suele postergar la decisión de compra indefinidamente. 
• Se siente incómodo cuando un vendedor lo presiona.
• Necesita analizar en profundidad los pros y contras de adquirir el producto y/o servicio.
• En general no son proactivos haciendo preguntas, ya que no tienen el entusiasmo o la seguridad de un cliente decidido. 

Es importante distinguir a los clientes indecisos de aquellos que han manifestado una decisión tajante de no comprar. Sobre todo en los casos de las compras inmediatas, con cierre en el contact center. Cuando el cliente está decidido a no comprar, no deja que el vendedor avance demasiado en su argumentario. En cambio, los clientes indecisos están más abiertos a escuchar, esperando algún argumento que los convenza de avanzar o no en la compra.  Cuando identificas al comprador indeciso, sí es momento de lucir tus tácticas de venta aplicando los siguientes tips. 

2) No te enfoques en vender: enfócate en generar conexión

Cuando el cliente indeciso se siente muy presionado, es posible que termine por no comprar. Por eso es fundamental no centrarse en el objetivo de vender a toda costa, sino en generar una relación de confianza, lo que se conoce como rapport. Ponte en el lugar de ese consumidor, empatiza con sus dudas y bríndale información de valor que realmente le ayude a tomar esa decisión que tanto le cuesta.

Es posible que estas interacciones comerciales lleven más tiempo de lo habitual. Muchos vendedores desisten porque sus indicadores de desempeño podrían bajar si dedican demasiado tiempo a trabajar a los clientes indecisos.

Sin embargo, hacer un análisis detallado del valor del ciclo de vida de estos clientes puede llevar a la conclusión de que vale la pena invertir ese esfuerzo. Los clientes que eligen tu producto y/o servicio con base en la confianza, en general cultivan una relación más duradera y a largo plazo que aquellos que hacen sus compras de manera impulsiva.

3) Ayúdalo a tomar la decisión

Un rasgo común entre los clientes indecisos es que evalúan en detalle las distintas opciones antes de dar el paso a la compra. Por eso es importante brindar información clara y útil para ayudarlo a tomar esa decisión. Esto no tiene porqué hacer exclusivamente en la llamada comercial. Resulta sumamente efectivo ingresar a estos leads indecisos en un flujo específico de nutrición, (ya con un conocimiento de gusto y preferencias de dichos leads indecisos), a través de envíos automatizados de contenidos que le ayudarán a tomar la mejor decisión de compra.

4) Preguntando se llega a Roma

Para saber exactamente qué puntos tocar para ayudar en esa decisión es importante conocer al prospecto. Un guion de ventas donde simplemente se exponen los beneficios y virtudes del producto va a ser un tanto apabullante. Hazle preguntas que ayuden a conocer mejor sus necesidades y problemas.

5) Y resolviendo, se llega más rápido

No esperes que esas preguntas te lleven inmediatamente a un “sí” o un “no” por parte del prospecto. Extrae la información necesaria y prepara una propuesta que el cliente perciba como personalizada, dando una solución ajustada a su situación.

Tómate tu tiempo para hacerle una propuesta. Puedes coordinar una llamada a la semana siguiente, y entonces contarle que has investigado para para aportar una solución a su problema (las posibilidades de elaborar propuestas personalizadas varían según las flexibilidades del producto o servicio, pero casi siempre se pueden encontrar el modo de personalizar una oferta). El cliente sentirá una real preocupación por parte de la empresa y sin dudas eso va a tener un peso a la hora de definirse. 

Convertia Tip: Los equipos de ventas que gestionan muchas interacciones diarias pueden beneficiarse de aplicar una tecnología de análisis del habla como Speech Analytics, que detecta -entre otros datos- patrones de comportamiento en los clientes, de forma automatizada.

6) Da tiempo al tiempo

 Los clientes indecisos se cocinan “a fuego lento”. Como vendedor, eres tú el que debe adaptarse a sus tiempos; no al revés. Dale varios días para que lo piense luego de la primera llamada (mientras, en ese lapso le puedes enviar contenidos a través del mail para que tenga siempre presente a la organización). 

Consulta y alimenta constantemente a los leads dentro del CRM. Es fundamental que el CRM esté integrado a tu plataforma omnicanal de contact center. Así te será muy fácil configurar notificaciones para no olvidar ninguna llamada.

Sea cual sea tu proceso de ventas, Convertia te da herramientas para que aproveches cada oportunidad. Desde los clientes más decididos hasta los que deben pensárselo más tiempo.