Cerrar una venta es sólo el comienzo de un vínculo con el cliente, sobre todo cuando se trata de contratos o compras recurrentes. Es frecuente ver empresas que se enfocan en ganar un nuevo cliente y descuidan lo que sucede después: la etapa de post-venta o de relacionamiento. Por eso, para nuestro equipo no se trata de vender “más”, sino de vender “mejor”. Es decir, no solo generar más volumen de ventas, sino valorizar todo el ciclo de vida del cliente.
En esta nota compartimos varios tips para maximizar el ciclo de vida del cliente (CLV).
¿Qué es el Ciclo de Vida del Cliente?
El CLV (del inglés “Customer Life Value”) es un indicador que predice el valor monetario que una empresa obtendrá a lo largo de su relación con cierto cliente. Siempre es una aproximación ya que no se puede predecir exactamente cuál será la duración de esa relación, pero sí podemos obtener un promedio en base a los clientes existentes.
La fórmula más usada para calcular el CLV consiste en multiplicar el valor promedio de la compra por la frecuencia de compra y por la duración promedio de la relación comercial. Al resultado se le restan los costos de adquisición de ese cliente.
Calcular este indicador sirve, principalmente, para segmentar los clientes de acuerdo al CLV estimado, y de esta forma saber qué presupuestos de marketing destinar para cada uno (así como las acciones específicas a realizar) para obtener el mayor beneficio posible al menor costo.
Por lo tanto, para impactar positivamente en el CLV, tenemos dos variables:
- Optimizar los costos de adquisición y mejorar cada una de las etapas del ciclo de vida
- Lograr ventas de mayor valor, más frecuentes y por el mayor tiempo posible.
Valoriza el CVL optimizando cada una de sus etapas
Reducir el coste de adquisición es clave para que el valor percibido por cada cliente sea mayor. Pero no se trata solo de “abaratar” los costes de marketing: se trata de mejorar la experiencia en cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente, para fidelizarlo desde el momento cero.
Hay muchas variantes del diagrama de etapas de un ciclo de vida, ya que eso depende de la denominación que use cada equipo de marketing y ventas en particular; y también de las particularidades de ese ciclo según el producto o servicio que se ofrezca.
En Convertia, cuando planificamos la estrategia de transformación digital para nuestros clientes, trabajamos en base a las siguientes etapas:
- Atracción
- Engagement y segmentación
- Conversión o Lead Generation
- Tratamiento del Lead
- Cierre de Venta
- Onboarding
- Relacionamiento (retención, reactivación y fidelización)
¿Cómo optimizamos el proceso? Aplicando la tecnología adecuada para controlar las métricas de todas las etapas, automatizando acciones y/o procesos repetitivos e implementando una distribución y gestión inteligente de los leads.
En esta lista les mostramos solo algunas de las tácticas que empleamos para valorizar el ciclo de vida desde la generación del lead hasta la post-venta (relacionamiento), pero existen muchísimas optimizaciones más que ameritarían varias horas de charla.
1) Atrae a tus potenciales clientes, genera tráfico de calidad combinando medios pull (SEM y SEO) con medios push (anuncios en buscadores y redes sociales).
2) Dirige el tráfico a landing pages o micrositios optimizados para la conversión.
3) Los leads se generan a través de formularios, números gratuitos o botones click-to-call, integrados de forma automatizada con el contact center de ventas omnicanal.
4) Cada vez que se genera un lead nuevo, se disparan notificaciones automáticas al equipo de ventas. La tecnología de Convertia permite, por ejemplo, una distribución inteligente de los leads de acuerdo a su perfil y/o interés, entregándolo al agente más idóneo para tratarlo. Además, en los ciclos de ventas más extensos, donde las decisiones de compra llevan más tiempo, recomendamos implementar una estrategia de lead nurturing y lead scoring.
5) Implementa herramientas para favorecer la productividad de tu equipo de ventas y multiplicar los cierres por agente.
6) Dispara flujos de onboarding para una excelente adopción de tu producto o servicio, de manera que aprendan a aprovecharlo al máximo en poco tiempo y así intentar que el ROI sea más corto.
7) Genera acciones de fidelización, upselling y cross-selling, ayudándote de herramientas de marketing automation para nutrir a tus clientes de la misma forma que nutres a tus leads.
A lo largo de todos estos pasos, es imprescindible medir los resultados y extraer insights que permitan seguir mejorando el proceso. Analizar los datos históricos de la gestión de ventas posibilita prever y planear la estacionalidad para generar planes mensuales.
Maximizando el valor a futuro
En las organizaciones, la estrategia al cliente se debe alinear el desarrollo y la entrega de productos y/o servicios con las necesidades actuales y futuras de clientes, así se logrará maximizar el valor financiero a largo plazo.
Las métricas tradicionales para obtener el CVL son regularmente:
- Ganancias del producto
- Beneficios del producto
- Compra promedio
- Número de ventas
Sin embargo integrando nuevas métricas de Customer Centric son:
- Número de clientes
- Valor del cliente
- Churn
- NPS
- CAC (Costo de adquisición del Cliente)
- Ganancias por cliente
Lo que se intenta conseguir con estas métricas es obtener más clientes, que tengan más tiempo de vida con la marca y, no menos importante, tener clientes de mayor valor.
Hay que pensar a largo plazo y tomar en cuenta futuras compras de un mismo cliente; ya que todos los clientes son diferentes. Es fundamental invertir inteligentemente en campañas, segmentando tus bases y considerando el CAC. Estas métricas guiarán tus diferentes estrategias de marketing, ventas y fidelización.
En Convertia sabemos exactamente cómo ayudarte a maximizar el ciclo de vida de tus clientes.