Integrar las plataformas de contact center y CRM en una empresa tiene enormes ventajas operativas, tanto para la productividad de los agentes como para los resultados en ventas. En esta nota puedes leer todo sobre la importancia de integrar ambos sistemas y las funciones de cada uno, que juntas se potencian. Hoy te contamos qué cosas concretas puedes hacer al integrar CRM y contact center. Es decir, cuáles son los principales puntos de integración entre ambos, y cómo le harán la vida más fácil a tus agentes (además de rentabilizar toda tu operación).
Los 7 puntos de integración principales entre contact center y CRM
1) Pop-Up (ventana emergente)
Gracias a esta integración, cuando el agente llama a un cliente o recibe una llamada, se despliega una ventana emergente con los datos de ese contacto. Esto permite acceder en el momento a toda la información necesaria para brindar una atención personalizada.
Si no existiera una integración entre CRM y contact center, al momento de recibir una llamada el agente no sabría quién está llamando; por lo que debería preguntar al cliente su nombre (u otro tipo de identificación) e ingresarlo manualmente al CRM. Esto conlleva una enorme pérdida de tiempo, una experiencia al cliente pobre y posibles errores de digitación al capturar los datos.
En el caso de las llamadas salientes, si el contact center no está integrado al CRM la experiencia al cliente es todavía peor: el marcador hace la llamada, la transfiere al agente, y este no sabe a quién está llamando. Imagina el desconcierto del cliente al recibir una llamada y que además le pregunten quién es.
2. Llamar desde el CRM
Otro punto de integración muy útil es la posibilidad de hacer llamadas desde el CRM, simplemente presionando un botón «make call» en el contacto que se desea llamar. Esto ahorra muchísimo tiempo a los vendedores, que en general trabajan desde la interfaz del CRM. Cuando desean contactarse con un lead o cliente, no tienen que marcar manualmente o ir a la plataforma de contact center. La llamada se dispara en el instante.
3. Código de disposición
Mediante el “código de disposición”, también denominado “código de cierre de gestión” o “tipificación de la gestión”, el agente registra en el CRM cómo finalizó la interacción con el cliente.
Este tipo de integración permite segmentar subconjuntos de llamadas con un interés operativo particular; de lo cual se puede obtener inteligencia de negocio. Por ejemplo, identificar las llamadas donde se destinó mucho tiempo hablado sin cerrar la venta, o aquellos contactos que pidieron ser llamados más adelante (como veremos a continuación).
4. Reagendado de llamadas
En este caso de uso, el cliente solicita que se lo llame en otro momento, lo cual se registra como un código de disposición en el CRM; incluso con el día y hora que más le conviene al cliente. Si bien la información del próximo contacto queda registrada en el CRM, es la plataforma de contact center la que dispara la llamada mediante el módulo de marcación.
5. Grabación de llamada
Esta aplicación le da al vendedor la facilidad de grabar las llamadas a demanda, desde la propia interfaz del CRM. Solo requiere dar un clic al botón de grabación, sin necesidad de abrir programas adicionales. Además, las grabaciones quedan asociadas al historial de cada cliente y pueden consultarse cuando se necesite. Por ejemplo, si se retoma una conversación después de un tiempo, es muy ventajoso escuchar el audio de la última llamada para dar una atención coherente y continua.
6. Importación de contactos y listas de marcación
En vez de exportar los datos de contacto del CRM e ingresarlos manualmente en el software de contact center, a través de esta funcionalidad los datos del CRM quedan indexados automáticamente en el contact center. Así, se generan listas de marcación con toda la información del CRM, lo cual ahorra muchísimo tiempo de gestión administrativa a los agentes.
Esta integración es muy beneficiosa cuando se realizan campañas de captación de leads mediante landing pages, los cuales son registrados automáticamente en el contact center para que el agente los llame y cierre la venta. En estos casos, es sabido que cuanto antes se haga la llamada, más posibilidades de vender. Al integrar CRM y contact center, el lead pasa directamente de la landing page a la lista de marcación que el agente está procesando. Lo ideal es que los últimos leads generados se ingresen con prioridad alta, y así son los primeros en ser contactados.
7. Reportes combinados
Contar con indicadores integrados entre el CRM y el centro de contactos es vital para tener una visión integral de lo que sucede en tu operación.
Cruzar métricas de CRM tales como ventas realizadas, casos resueltos, monto promedio de la venta, tiempo de permanencia del cliente con indicadores del contact center como cantidad de llamadas realizadas, tiempo hablado, tasas de abandono, contactabilidad; permite tomar mejores decisiones de negocio y aplicar acciones estratégicas para mejorar resultados.
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