Se avecina el momento más activo del año para muchas empresas que basan su modelo de ventas (al menos en parte) en los canales digitales. El Buen Fin en México, Black Friday y las ventas de Navidad en todo el mundo componen la llamada “zafra” de fin de año para las tiendas online y contact centers, un periodo donde crece exponencialmente la demanda y se multiplican las oportunidades de venta. Pero también se presenta el gran desafío de gestionar esa cantidad de potenciales clientes y darles una excelente experiencia de compra. Si la empresa y el equipo de ventas no están preparados para atender ese pico de demanda, esos días pueden resultar un caos.
Este 2020, con el enorme crecimiento de las ventas en línea debido a la contingencia por la pandemia, los negocios deben estar más preparados que nunca para atender leads digitales. No alcanza con lanzar campañas con descuentos atractivos que inviten a hacer clic, si el seguimiento de los leads no se lleva a cabo de forma eficiente. ¿Cómo preparar a tu equipo de ventas para la zafra de fin de año? Sigue estas recomendaciones.
4 aspectos a tener en cuenta en la zafra de ventas de Buen Fin, Black Friday y Fin de Año
1) ¿Tus medios y canales tienen la capacidad suficiente para recibir el aumento de demanda?
Sea que tienes un sitio de e-commerce o múltiples landing pages asociadas a tus anuncios, es importante que estos medios de generación de leads estén preparados para recibir el pico de tráfico online que se da durante el Buen Fin y el Black Friday. La calidad del hosting y el espacio disponible deben ser aptos para procesar todas las solicitudes que llegan en esos días. Una página que demora en cargar o que queda congelada es el peor escenario para el usuario que desea avanzar en la compra. Lo primero para que no haya fallas técnicas es proyectar cuántos visitantes se esperan y chequear que el servicio de hosting contratado tenga la capacidad adecuada para recibirlos. Y si es necesario, realizar las gestiones para ampliarlo.
Una vez que tus páginas están listas, debes asegurarte que esos leads reciban respuesta de forma inmediata. Implementar bots es una solución para garantizar la atención 24/7. Pero además, se debe asegurar la distribución inmediata de los leads a los canales de ventas, en caso de que sea necesaria la intervención de un vendedor. Esto se logra con una tecnología que integre los procesos de marketing digital con los de ventas, dando a los agentes la posibilidad de atender los leads que llegan desde diferentes medios, desde un inbox único.
2) ¿Tu equipo de ventas está preparado?
La mayoría de las empresas que venden mediante un contact center necesitarán ampliar su fuerza de ventas durante el Buen Fin, el Black Friday y la zafra fin de año, para poder atender ese incremento de demanda. Sea contratando personal o ampliando los turnos, es importante reorganizar al equipo para estas fechas especiales. Eso implica tener una tecnología de contacto omnicanal que sea flexible, y permita aumentar las posiciones de contact center en poco tiempo, volviendo a la normalidad una vez terminada la zafra.
Para lograr el difícil equilibrio entre el volumen de demanda y la cantidad de vendedores necesarios para atenderla, manteniendo la rentabilidad de la operación, es recomendable usar una solución de Workforce Management. Esta tecnología analiza predictivamente cuál es el mínimo de agentes que se requiere en cada momento del día para dar una atención de buena calidad a los clientes, sin sobrecargar al equipo.
Y además, es fundamental considerar la motivación del equipo para que puedan afrontar la dinámica intensa de trabajo que suele darse en el Black Friday o el Buen Fin. Emplear tácticas de Gamification con incentivos económicos es una buena idea para lograr el mejor rendimiento del equipo en estos días desafiantes. Y por supuesto, hay que considerar la capacitación de los vendedores, sobre todo si ingresan nuevas posiciones para esos días.
3) ¿Deberías implementar soluciones de autoservicio?
Si ya cuentas con un sitio de e-commerce donde los visitantes pueden hacer su compra por sí solos, sin intervención de un agente, ya tienes gran parte de los desafíos resueltos de cara al Buen Fin y al Black Friday. El autoservicio es la gran solución para poder gestionar todos los leads sin que eso afecte la operativa de tu equipo.
Si no tienes un e-commerce o tu producto depende completamente de la intervención de un vendedor, igualmente puedes implementar soluciones de autoservicio; y automatizar procesos para optimizar el seguimiento de los leads e incrementar la productividad del equipo.
Algunas tácticas:
- Usar bots para preguntas frecuentes en las páginas de aterrizaje, redes o WhatsApp
- Emplear respuestas enlatadas, preconfiguradas en la plataforma de contacto
- Automatizar mensajes de seguimiento, sea para nutrición o para la etapa de post-venta
Lo que no se recomienda es lanzarse a diseñar un sitio de e-commerce desde cero, un mes antes de la zafra de fin de año. Comienza por automatizar acciones sencillas y tareas repetitivas, y planifica con tiempo la implementación de otras soluciones de autoservicio en base a esta primera experiencia.
4) ¿Cómo está el área de servicio post-venta?
Aunque el foco del Buen Fin y el Black Friday esté centrado en las ventas, el área de soporte posterior a la venta es igual de importante. Por el incremento de transacciones, es más probable que ocurran fallas logísticas y llegue mayor cantidad de consultas y reclamos. Es crucial que el área de atención al cliente también esté preparada para brindar un excelente servicio a quienes ya compraron. Aplica tácticas de automatización para evitar esperas en línea y agilizar la resolución de incidentes.
Para que tu equipo esté 100% listo, necesitas ayudarlo con la tecnología adecuada. ¡Descubre las soluciones de Convertia y prepárate para una zafra de fin de año exitosa!