En nuestra experiencia, la combinación entre la estrategia de marketing digital y el cierre de ventas en el contact center omnicanal es la fórmula más efectiva para obtener más clientes, a un menor costo de adquisición. En una época donde el telemarketing tradicional y las llamadas en frío están perdiendo efectividad ante un usuario más adepto al autoservicio y los canales digitales, los agentes de ventas deben poner en práctica otras tácticas para lograr más cierres en el contact center.
Cómo aumentar el cierre de ventas en el contact center
1) El agente debe conocer a fondo el producto o servicio
Los vendedores tienen hoy el desafío de dialogar con un consumidor que está bien informado y que, seguramente, ha explorado varias alternativas en el mercado en busca de la opción más conveniente. Por lo tanto, quiere conocer hasta el último detalle del producto o servicio que va a comprar. Es fundamental que el agente esté interiorizado sobre el producto, la ventaja competitiva de la marca y las tendencias en el rubro.
Por eso, es esencial la preparación del agente para conocer a fondo lo que está vendiendo y contemplar todas las preguntas que le puede llegar a hacer el potencial comprador. Idealmente, no debería haber preguntas que no sepa responder. Debería entender las complejidades técnicas del producto, cómo usarlo eficientemente y cuál es el verdadero alcance de sus beneficios.
Eso implica una comunicación fluida con los equipos de soporte. Por ejemplo, en un producto de tecnología es importante estar al tanto de nuevas funcionalidades. El acceso a sistemas integrados de información al momento de tener el contacto comercial también ayuda mucho a dar información valiosa al cliente en el momento (por ejemplo, en la compra de un inmueble, poder calcular en el instante cuál sería el monto de su cuota dependiendo del ahorro inicial).
2) Vender soluciones, no características
Un buen vendedor no enumera infinitamente una lista de características; sino que expone de forma convincente por qué ese producto va a solucionar cierta necesidad del cliente. Y para poder hacerlo, además de tener una detallada preparación como vimos recién, tiene que demostrar un interés convincente en el producto y sus ventajas. Si el vendedor no muestra ese entusiasmo, es difícil que logre transmitirlo al cliente.
No alcanza con generar una argumentación racional, también es importante la conexión emocional con lo que se está vendiendo y lo que el cliente necesita. Por ejemplo, el servicio de entrega es una característica, pero no tener que ir a la tienda y preservar la distancia física -además de ahorrar tiempo en ir- es un beneficio que seguramente motivará más al cliente.
3) Ponerse en los zapatos del cliente
Personalizar la interacción y conocer las verdaderas necesidades de la persona al otro lado de la línea es clave para una venta exitosa. Los agentes que logran ponerse en el lugar del cliente son los que suelen tener mayor índice de cierres. Hoy las empresas están apostando más que nunca al Relationship Marketing, donde no solo se vende un producto sino una relación con la marca; una colaboración en conjunto para que el usuario solucione sus problemas y consiga sus objetivos.
Lograr ese rapport no depende únicamente de la intuición del agente para adelantarse a las inquietudes del cliente. La tecnología puede ayudar a todo el equipo a conocer mejor al lead con el que va a interactuar. Al emplear una solución de contacto que integre el proceso de marketing con el de ventas omnicanales, el agente puede ver todo el historial del lead y acceder a los datos de su perfil, y de esa manera dirigir mejor el contacto comercial.
Además, este tipo de tecnología permite distribuir inteligentemente los leads en segmentos bien definidos para que cada uno reciba el tratamiento adecuado y hacer más eficiente la labor de los comerciales.
4) Usar el canal de preferencia del cliente
Una tendencia que hemos visto crecer en los últimos años es que los clientes prefieren interactuar por texto a través del chat o whatsapp, más que por llamada telefónica. Por eso, una táctica fundamental para los contact centers en la actualidad es integrar los diversos canales por los que se comunican los clientes, y darles atención por el canal que han elegido.
Tan importante como tener una buena comunicación oral es interactuar rápida y correctamente mediante texto. Por eso hoy se espera que los agentes tengan habilidades en todos los medios (o, en caso de contact centers muy extensos, que haya agentes especializados en cada tipo de canal).
5) Que la experiencia del cliente sea omnicanal
En la diversificación de canales digitales, suele ocurrir que un cliente se comunica primero por un canal y termina cerrando la venta por otro. Por ejemplo, hace una consulta en la fanpage de la empresa, en la cual deja su número para que el agente lo llame y poder concretar detalles.
Incluso cuando esa llamada la realice otro agente, es importante que la interacción fluya como si fuese una sola, pese al cambio de canal, para no desgastar al cliente. Este no debería repetir su consulta ni volver a dar datos que ya dio en el chat. Toda esa información se puede integrar de forma simple utilizando una plataforma de contacto omnicanal.
6) El terreno preparado
Un factor determinante para el cierre de la venta es realizar el contacto en el momento justo. Si estamos contactando a un hot lead en un ciclo de venta relativamente corto, no dejar pasar más que algunos minutos entre el momento en que manifiesta su interés (por ejemplo, cliqueando en una landing page) hasta que un agente lo contacta.
Si hablamos de un cold lead (es decir, que está en la base de contactos pero no ha mostrado un interés proactivo por comprar), una llamada en frío puede ahogar cualquier posibilidad de cierre. Es más efectivo preparar (o, en términos más específicos, «nutrir») a ese lead con contenidos de valor a través del email, anuncios específicos en redes sociales, o promociones mediante medios menos invasivos a la llamada.
Todas estas tácticas muestran que antes del contacto comercial, hay un camino previo que se debe recorrer para incrementar el cierre de ventas. Las acciones efectuadas en marketing digital también son determinantes en el éxito del contacto comercial. Es importante pensar marketing y ventas como un proceso integral, y no las campañas por un lado y las ventas de los agentes por otro.
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