Aunque con frecuencia se considera una innovación, la robotización de los procesos de marketing y ventas ya es parte de nuestro presente. Y ya está dando excelentes resultados a las empresas que la implementan, tanto en la optimización de los costos operativos como en el incremento de los ingresos. Según un estudio realizado este año por el Instituto de Investigación de Capgemini, las empresas que utilizan inteligencia artificial incrementan más del 25% sus ventas de productos y servicios. No es de extrañar que esté expandiéndose el uso de los bots en ecommerce, atendiendo el aumento de compras online durante la pandemia y la tendencia creciente del autoservicio en el mundo digital.
Si bien los bots de ITR (que funcionan como menús interactivos) siguen siendo muy usados, en un ecommerce lo más conveniente es usar chatbots con inteligencia artificial. Estos son capaces de comprender el lenguaje natural e interpretar las intenciones de los usuarios. Así logran dar la respuesta más acertada para cada consulta, incrementando las posibilidades de que se concrete la venta o incluso se realice una venta de mayor valor.
Ya hemos visto en este blog los beneficios de implementar bots en ventas. Ahora veremos cómo pueden ayudar a mejorar los resultados cuando se los aplica específicamente en un sitio de ecommerce.
Las ventajas de usar Bots en Ecommerce
Garantizan atención inmediata y a cualquier hora
Lo bueno de Internet es que está “abierto” las 24 horas… Y un ecommerce también debería estarlo, con todos los servicios disponibles. Los bots tienen la principal ventaja (sea cual sea el canal o medio donde se lo utilice) de asegurar atención inmediata en cualquier momento del día, lo que mejora la experiencia del cliente y le da una flexibilidad enorme en su recorrido de compra.
Tienen capacidad de atención ilimitada
Pero además, al implementar bots en ecommerce, las empresas adquieren capacidad ilimitada para atender clientes. Si la atención está a cargo solamente de agentes humanos, es probable que se congestione el contact center, las esperas en línea se hagan más largas y, en definitiva, muchos clientes se irán del sitio cansados de esperar una respuesta (y estamos hablando de un margen de tolerancia de pocos minutos). De esta forma, las empresas logran incrementar su capacidad de atención de manera rentable y escalable.
Elevan la experiencia del cliente (y previenen los carritos abandonados)
Una de las principales funciones de los bots en ecommerce es la de ser asistentes virtuales que acompañan y auxilian al usuario en su recorrido de compra. Si bien en muchos sitios de ecommerce es posible encontrar los productos deseados a través de filtros, este proceso puede ser extenso y muchos usuarios pueden sentirse frustrados por no hallar lo que desean. Así es que terminan abandonando su carrito. Lo mismo ocurre si no comprenden bien los pasos a seguir para pagar o coordinar un envío, por ejemplo.
Los bots asisten al comprador de forma dinámica y conversacional para que encuentren lo que buscan, más rápido. Es una función análoga a la del asistente en el supermercado, a quien consultamos cuando no encontramos un producto determinado entre tantas góndolas y estanterías. Así, los bots simplifican la experiencia de compra, y además resuelven cualquier duda en el momento, sin que el usuario deba buscar la información dentro del sitio. Esto incrementa muchísimo las posibilidades de cierre de venta.
Conversational Commerce para inducir más ventas
El marketing conversacional ha sido una de las grandes tendencias de la mercadotecnia digital en los últimos dos años. A través de la naturalidad de la conversación, los consumidores se sienten más proclives a concretar la compra. Mediante los bots, es posible aplicar lo que se conoce como “Conversational Commerce”, que no es ni más ni menos que la venta conversacional que tantas veces hemos vivido en las tiendas físicas. Cuando un vendedor se ofrece a ayudarnos amablemente y nos muestra las ofertas más convenientes, en general se incrementan las posibilidades de comprar. Y esto exactamente es lo que hacen los bots.
Porque además, los bots con inteligencia artificial no solo son capaces de asistir al usuario, sino de utilizar la Data disponible para brindarles una experiencia 100% personalizada. El bot conoce las preferencias de los usuarios, su perfil, qué productos estuvo viendo antes. Incluso, al aplicar la tecnología de Speech Analytics, puede identificar las palabras exactas que disparan la motivación de compra. Si sumamos la asistencia en tiempo real, a las surencias personalizadas, el resultado es que se incrementan muchísimo las posibilidades de cierre de venta. A su vez, se valoriza cada una de las ventas porque se identifican las mejores oportunidades de upselling y cross-selling, basadas en el análisis de datos.
Trabajan codo a codo con los vendedores humanos
Es sabido que todo bot que se precie de brindar una excelente experiencia, debe tener la capacidad de transferir la conversación a un agente humano cuando sea necesario; ya sea que el cliente lo pida o que no pueda resolver la consulta por sí mismo. Y esto es también fundamental en el caso de los ecommerce, donde hay compras más complejas que requieren la atención de un representante de ventas.
La gran ventaja de esto es que esos leads llegan ya calificados y más preparados para comprar. Por lo tanto, al tomar interacciones transferidas por un bot, los vendedores incrementan su productividad y ratio de cierre, ya que no dedican tiempo ni energía a leads en frío.
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