La transformación digital en la nueva normalidad

Equipos enteros trabajando de forma remota. Clases impartidas por videollamada. Pequeñas tiendas que mantienen sus ventas mediante las redes sociales y WhatsApp. Grandes empresas que apuestan a la venta online para mantener sus operaciones. Todos estos casos forman parte de la nueva normalidad de este 2020, marcada por el distanciamiento social que ha impuesto la pandemia.

Este contexto tan particular ha impulsado a las organizaciones a adaptarse de forma acelerada a los entornos digitales para mantener su funcionamiento. Según un estudio de la consultora McKinsey, se han avanzado cinco años en la digitalización de procesos, en apenas ocho semanas a partir del comienzo de la emergencia sanitaria a nivel global. Y esto abre un enorme abanico de oportunidades a las empresas para conectarse con un consumidor que ahora está incluso más volcado a lo digital.

“La transformación digital es un deber”

En palabras de Paolo Boni, CEO y fundador de Convertia, «La transformación digital ya no es una opción, es un deber. Como resultado de la cuarentena el consumidor se volcó masivamente al entorno digital, además de haberse potenciado el uso de la tecnología».

El escenario global de incertidumbre que se vive hoy sin duda ha afectado los hábitos de los consumidores. “Algunos sectores tales como finanzas personales, telecomunicaciones y formación en cursos cortos, la demanda en línea de productos y servicios se incrementó en un 60%. En nuestra experiencia, hemos podido comprobar que las ventas no presenciales con generación de demanda digital concretadas por vía telefónica se incrementaron en un 50% en marzo comparado con el mes anterior, 70% en abril y 100% en mayo, respectivamente”, explica Boni.

Las empresas no tienen más opción que adaptarse a lo digital para retener a sus clientes. Las que han sabido hacerlo, adaptando su comunicación a los canales digitales e implementando un enfoque omnicanal en su marketing y ventas; han logrado acrecentar y fidelizar su cartera de clientes.

Los clientes siguen prefiriendo las llamadas para el contacto comercial

Si bien hay una preferencia por el entorno digital para iniciar el proceso de compra, los consumidores siguen optando por las llamadas para el momento de cerrar su compra. “Los ciclos de venta de algunos sectores son cortos y ágiles, por lo que la inmediatez es clave. Lo que hemos podido observar es que los clientes potenciales prefieren el mundo digital para informarse sobre la oferta de servicios, pero todavía se decantan por el contacto telefónico para interactuar, aclarar dudas y saber que sus necesidades son atendidas”, explica Paolo Boni. “Esto ha aumentado durante la crisis actual ya que las dudas son mayores entre la población y la gente necesita conocer todas las respuestas necesarias de cara a cerrar la compra con seguridad”.

Según los datos de Convertia, el 53% de los usuarios prefiere que los llamen. Mientras, el 47% prefiere llamar al ingresar en una página web. Las personas que optan que los llamen, lo hacen para evitar esperas en línea o pasar por diversos filtros antes de ser atendidos.

La inmediatez es la clave

Algunos datos extraídos por Convertia dan cuenta de lo importante que es brindar una atención inmediata a los clientes potenciales. Después de los primeros 10 minutos desde que un lead se comunica con la empresa por un canal digital (sea landing page, email o redes sociales) se reducen hasta un 90% las posibilidades de poder contactarlo. Esto significa que si se demora más de 10 minutos en atender a un potencial cliente, lo más probable es que esa venta no se concrete; y que ni siquiera se pueda entablar una comunicación comercial.

Aquí entra en juego la tecnología brindando la infraestructura necesaria que habilita la inmediatez de respuesta. Es clave que los lead digitales, apenas se generan, se distribuyan de forma inmediata al personal de ventas, cualquiera haya sido el canal por el que se contactó. Para eso, los medios digitales deben estar integrados, a través de la tecnología, a la plataforma de contacto omnicanal y a los sistemas de gestión empleados por la empresa.

Este tipo de integración tecnológica permite adaptarse a las exigencias de un renovado consumidor digital. Pero además, permite una optimización de los costos de marketing y ventas. Se gana en eficiencia y se obtienen indicadores clave para mejorar los procesos y obtener cada vez mejores resultados. Esta rentabilidad en la adquisición de clientes es fundamental para mantener la competitividad en tiempos de incertidumbre.