¿Cuál es la visión estratégica de Convertia de cara al 2022? Entrevistamos a Marta Pérez, Chief Communication Officer de Convertia, para que nos dé su perspectiva de lo que se viene para las empresas en el próximo año.
Desde la visión de Convertia, ¿cuáles han sido los retos de las organizaciones para mejorar el CX este año?
Para Convertia mantener el servicio y ofrecer cualquier canal de contacto para atender a los clientes es vital, así como automatizar procesos de marketing, ventas y cobranza y mantener la operación en remoto o en sitio, sin bajar los niveles de satisfacción de los clientes.
Otro reto importante es la seguridad de la información. Con esta nueva normalidad, hay ejecutivos de contacto que trabajan en casa de manera remota y manejan información confidencial. Es importante contar con sistemas de seguridad confiables para mantener la confidencialidad y dar tranquilidad a los clientes.
¿Qué tendencias ven en Convertia para mejorar el CX a través de tecnología del contact center?
Son varias en este sentido:
La omnicanalidad: No solo atender por múltiples canales, sino que en un mismo software se obtenga el tracking completo del cliente. Esa valiosa información del contacto permitirá conocerlos mejor, dar un mejor servicio e incrementar su satisfacción (por lo tanto su lealtad).
Automatización de procesos: En estos tiempos de gran demanda de servicios, si las empresas entienden cuáles son los procesos importantes a automatizar para facilitar la operación, integrar tecnología y dar al cliente un camino más sencillo de contacto, el éxito está ganado.
KPI´’s: Tener soluciones de tecnología que te den los KPI´s necesarios para medir la productividad, calidad y rentabilidad del negocio y tenerlos en tiempo real, aportará gran valor a las organizaciones para tomar decisiones inmediatas con información fidedigna.
Tecnología adaptable: Contar con un software que se adapte a la necesidad de cada operación, campaña y negocio es vital para que las organizaciones exploten la tecnología y obtengan un rápido ROI.
¿En tiempos de pandemia, cómo ha ayudado Convertia a las organizaciones a mantener altos niveles de servicio a sus clientes?
Hemos tenido la disponibilidad y capacidad de migrar operaciones a remoto en tiempo récord. Por otro lado, con nuestra área de consultoría de Convertia, entendemos las necesidades de cada operación y adaptamos la plataforma tecnológica para que nuestros clientes exploten la usabilidad de la misma.
Mediante nuestros chatbots omnicanales con inteligencia artificial, somos capaces de automatizar interacciones y que el recurso humano atienda y/o resuelva interacciones más complicadas, que necesiten mayor tiempo de atención.
Con nuestra plataforma enfocada en Marketing Digital integrada de forma nativa con la solución de Contact Center Omnicanal, es posible aprovechar al máximo los esfuerzos en marketing, optimizar la inversión e impulsar las ventas.
En su experiencia, ¿cuál es la importancia de la transformación digital en las organizaciones?
Sabemos que la pandemia obligó a las organizaciones a tomar mayor interés en estrategias de transformación digital por necesidad; y algunas otras ya lo tenían mapeado en sus objetivos estratégicos.
Este 2021 más empresas aterrizaron estos proyectos para implementar soluciones tecnológicas que ayuden a mantener la operación en sitio y remoto, automatizar procesos de negocio, ofrecer nuevos y diversos canales de contacto y autoservicio.
Este camino hacia la transformación digital se puede llevar adelante en cualquier tipo y tamaño de empresa, considerando tecnologías que se adapten a las necesidades de los diferentes negocios.
¿Cómo han ayudado a sus clientes a acompañarlos en su camino a la transformación digital?
Las empresas que ofrecemos soluciones tecnológicas, tenemos la obligación de primero entender las necesidades de cada área de la organización, involucrar a los ejecutivos que deben estar inmersos en estos proyectos e ir paso a paso apoyando en esta transformación.
Se requiere apoyo de consultoría para analizar la situación actual, establecer objetivos SMART, conocer las áreas de mejora y qué procesos de negocio se pueden automatizar. Tomando en cuenta lo anterior se establece un plan de trabajo y vamos de la mano con el cliente, haciendo partícipes de estos cambios a las áreas involucradas.
Posterior a la implementación es importante continuar monitoreando el proyecto, apoyando a los clientes a adoptar las nuevas tecnologías y explotar al máximo las funcionalidades.
En términos de omnicanalidad, ¿cuáles son los beneficios de que los contact centers tengan disponibles diversos canales de contacto?
Pensando siempre en que los clientes son más inteligentes, más diversos, más analíticos, más exigentes y más selectivos; las organizaciones deben ofrecer diversos canales de contacto, de voz y escritos, páginas Q&A, canales digitales, autoservicio, entre otros.
Lo anterior es soportado con soluciones tecnológicas que tengan estos canales integrados en un solo ambiente, donde seas capaz de visualizar todo el journey del cliente. Y a la vez extraer reportes históricos y métricas en tiempo real para la mejor toma de decisiones.
¿Cuál es su visión para el siguiente año 2022 en términos de Tecnología, CX y Contact Centers?
Los jugadores tecnológicos continuarán innovando y adaptando sus diferentes soluciones de acuerdo a las necesidades del mercado. La transformación digital seguirá siendo una estrategia a implementar el siguiente año en algunas organizaciones y en todo tipo de industrias.
Los contact centers y áreas de interacción con clientes ofrecerán más canales de contacto. La omnicanalidad se vuelve estratégica para ofrecer valor agregado a sus clientes, quienes demandan más espacios de comunicación.
La ciberseguridad tendrá un espacio importante para los CTOs debido a la nueva normalidad de agentes remotos y en sitio, con espacios híbridos de trabajo.
Las empresas invertirán de forma importante en inteligencia artificial, para optimizar interacciones con los clientes. Incrementar la productividad mediante robots sumará valor en el Customer Experience.
Por último, el employee engagement será vital para mantener el talento mediante planes de retención y capacitación; donde en última instancia el mayor beneficiado será el cliente.
¿Te gustaría llevar a cabo un camino exitoso de transformación digital y crecimiento?