Cuando una empresa desea iniciar su camino de transformación digital, lo primero a definir es qué soluciones se requieren de acuerdo a sus necesidades y expectativas. Muchas organizaciones inicialmente pretenden una plataforma de contact center, cuando lo que realmente necesitan es un CRM, y en otras sucede lo opuesto.
Es una confusión frecuente en el mercado, pero el primer paso es comprender las diferencias para encontrar la solución más adecuada para cada negocio. Y si se logra conectar ambas, el potencial del contacto con el cliente crecerá enormemente.
¿Por qué suelen confundirse las plataformas de CRM y Contact Center?
- Porque actúan en un mismo entorno operativo: el ordenador del agente
- Los software de CRM y Contact Center interactúan entre ellos e intercambian datos
- Comparten el objetivo de servicio al cliente
- Son plataformas donde se almacenan datos valiosos de los clientes
Sin embargo, no son lo mismo.
¿Qué es un CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que se utiliza para gestionar la relación con los clientes, así como su comportamiento de compra, rentabilidad, históricos, y mucho más.
Un software de CRM provee la información necesaria para que las interacciones con los clientes se lleven adelante de la forma más efectiva. Mediante el CRM se logra una trazabilidad completa de cada lead, oportunidad y cliente, obteniendo una visión 360 de su recorrido de compra.
En el ámbito del contact center, el CRM permite:
- Registrar, almacenar, organizar y visualizar datos de los usuarios
- Programar citas y actividades que involucran la atención al cliente y gestión de ventas
- Capturar información o comentarios sobre temas acordados
Quedó clarísimo. Entonces, ¿qué es una plataforma de Contact Center?
Por su lado, la plataforma o software de contact center provee las funcionalidades necesarias para administrar y optimizar las interacciones con los clientes por múltiples canales.
Proporciona los canales de contacto, los integra de forma omnicanal en una única bandeja de entrada, y entrega de forma inteligente las interacciones al equipo.
CRM y contact center son entidades diferentes, pero se complementan.
→ Algunas empresas cuentan con plataforma de contacto, pero no tienen una solución de gestión de los clientes.
→ Al revés, hay quienes tienen su CRM pero procesan las interacciones sin una plataforma de Contact Center omnicanal.
Lo ideal es que ambos sistemas trabajen juntos y estén integrados.
Integrar el CRM con el contact center permite, entre otras ventajas:
– Contar con datos del cliente en el momento de interactuar, que se presentan en una ventana emergente, pop-up o screen-pop al momento de la llamada o chat.
– Comunicarse con los clientes o prospectos desde el propio CRM. Por ejemplo, es posible implementar funcionalidades como “Make a Call”, para realizar llamadas de inmediato, solo pulsando un botón en el CRM.
–Tipificar los resultados de la interacción. El código de cierre de gestión, también conocido como “código de disposición” o “tipificación de la gestión”, es la manera en la que el agente indica en el CRM cómo finalizó la comunicación con un cliente. Este proceso permite hacer un seguimiento detallado de cada punto de contacto y obtener inteligencia de negocio para, por ejemplo, segmentar con alta precisión un subconjunto de llamadas que tienen un interés operativo específico.
– Crear listas de marcación. Esta aplicación es muy útil para las campañas de generación de leads digitales y cierre telefónico. Cada vez que ingresa un lead al CRM, automáticamente se lo pasa al contact center para que lo inserte en una lista de marcación según los criterios definidos. Se puede configurar prioridad alta para que los leads más recientes sean los primeros en ser contactados, y que las posibilidades de cierre sean mayores.
– Generar grabaciones de la llamada o el chat, y asociarlas al historial del cliente. Los agentes pueden grabar las interacciones simplemente haciendo un clic desde la propia interfaz del CRM. Luego, es posible asociar esas grabaciones al historial del cliente, y acceder a ellas cuando necesiten consultar antecedentes.
– Elaborar reportes combinados. Uno de los grandes dolores de cabeza de usar sistemas por separado es que los datos están desintegrados. Al combinar las plataformas, se realizan reportes cruzados, que unifican la información y brindan una visibilidad total de los resultados de la operación, para tomar mejores decisiones de negocio.
Estas son solo algunas de las ventajas de integrar ambos sistemas, explicadas de forma simple. ¡Pero las posibilidades técnicas y funcionales son muchísimas! Como siempre decimos, contar con un software integral es la base para optimizar el proceso de marketing, ventas y atención al cliente. Deja a un lado tu “Frankenstein” de herramientas y potencia tu negocio con una tecnología que resuelva todo lo que necesitas.