Cuando se adquiere un nuevo cliente, el esfuerzo de marketing y ventas no termina allí. Se inicia el proceso de adopción del producto o servicio, lo que suele llamarse por su nombre en inglés: “onboarding”. Subir a bordo, no solo en el empleo de lo que se compró sino de toda la cultura de la empresa.
En Convertia damos una enorme importancia al proceso de onboarding cuando comenzamos a trabajar con un nuevo cliente. Sea que contrató nuestra tecnología o nuestros servicios de adquisición de clientes, es fundamental que se adapten rápidamente a nuestra metodología de trabajo (y en caso de que adquieran nuestra solución tecnológica, es vital que todo el equipo aprenda cómo emplearla).
A partir de nuestra experiencia, compartimos algunos insights sobre la importancia del proceso de onboarding para nuevos clientes y cómo optimizar ese proceso en términos de costos y efectividad.
Por qué es tan importante el proceso de onboarding para nuevos clientes
Cuando se habla de onboarding, en general se hace referencia al proceso de integración de nuevos colaboradores a la empresa. La finalidad es que conozcan los principios y valores de la empresa, el alcance de su rol, sus objetivos, tareas y herramientas de trabajo. Las empresas con una cultura organizacional fuerte tienen establecidos esos procesos de onboarding para que la inserción sea rápida y a la vez sólida.
El onboarding para los clientes (llamado “customer onboarding”) no difiere demasiado de estas premisas (de hecho, a los colaboradores se les suele denominar “clientes internos”, por lo que los fines de rentabilidad son similares). Sobre todo, el onboarding de los clientes es crucial en el caso de los productos o servicios de alta complejidad (como una solución tecnológica para empresas, por ejemplo), que ya vienen de un ciclo de venta extenso y requieren una agilidad en la adopción para empezar a percibir los beneficios del producto o servicio.
El proceso de onboarding con clientes es fundamental por estas razones:
- La adopción firme del producto/servicio y el establecimiento de una metodología clara de trabajo sienta las bases para un relacionamiento fructífero y a largo plazo entre la empresa y el cliente.
- El cliente recibe el acompañamiento y asesoramiento necesarios para lograr los objetivos deseados.
- Se minimizan los riesgos de deserción durante la primera fase de trabajo.
- Se garantizan más posibilidades de valorizar el ciclo de vida del cliente, ya que se inician acciones de post-venta y fidelización de inmediato.
- Por todas estas razones, optimizar el proceso de onboarding tiene un impacto directo en el ROI.
Incluso existen casos donde el cierre de la venta se da en el onboarding, como los productos que ofrecen un Free Trial o los que ofrecen la devolución del dinero si no se obtienen los resultados esperados. El onboarding debe ser formidable porque si ese potencial cliente se va, se pierde toda la inversión que se le destinó.
Qué implica un buen proceso de onboarding para clientes y cómo lograrlo
1) Transmisión de información
Es importante que el cliente cuente con toda la información necesaria acerca del nuevo producto o servicio, para poder emplearlo correctamente y sacarle provecho.
Lo más aconsejable es preparar una Knowledge Base (base de conocimiento) con guías de uso, materiales auxiliares, preguntas frecuentes e instrucciones de soporte. Favorecer el autoservicio -tanto en la familiarización con el producto como en la resolución de dudas- es una forma de optimizar tiempo y recursos, anticipándonos a las necesidades del cliente.
Además, esa Knowledge Base no solo servirá para el proceso de onboarding, sino que es una fuente a consultar siempre que se necesite, tanto por el equipo del cliente como por el propio equipo de tu empresa.
2) Planificación por etapas
La finalidad del onboarding es que el cliente pueda comenzar a usar el producto cuanto antes. Pero hay productos que requieren un proceso gradual de adopción para que esta sea eficaz. Es el caso de las soluciones tecnológicas: implican una etapa de instalación y entrenamiento para que puedan utilizarse correctamente.
Para que la adaptación sea ágil pero a la vez en el tiempo recomendable para su efectividad, es importante planificar las etapas del onboarding. Planifica los plazos del proceso contemplando la disponibilidad de tu equipo y las expectativas de tu cliente (y no es necesario recalcar el compromiso de cumplir absolutamente con las fechas prometidas).
3) Seguimiento personalizado
Lo ideal es que haya una persona referente de tu empresa para liderar el proceso de onboarding con ese cliente en particular (en general es un ejecutivo de cuentas, aunque dependiendo de la organización podrá ser alguien del equipo de onboarding propiamente dicho). De esta manera, se centraliza la comunicación y se garantiza una atención personalizada, más allá de las etapas generales que tengan establecidas para todos los clientes.
Y en el caso de que sea un producto o servicio B2B, que la empresa cliente también tenga una persona como contacto principal.
En organizaciones más grandes, donde es inviable designar un ejecutivo por cliente, de todas formas es importante brindar los contactos directos para cualquier duda que pueda surgir en el proceso; incluso cuando este se base en el autoservicio.
4) Automatización
Los workflows de onboarding permiten automatizar la comunicación y enviar la información relevante al cliente en el momento exacto, de acuerdo a los flujos de trabajo pre-establecidos. Cada vez que ingresa un nuevo cliente, en vez de enviarle manualmente la información (y recordar el momento justo en el que deberíamos enviarla), se dispara un workflow. La automatización de ciertas tareas hace que el proceso sea más eficiente y rápido.
Eso sí, no dejes a tu cliente en soledad. Aunque automatizar el onboarding tiene muchos beneficios en la optimización de costos, es importante mantener un seguimiento por parte de la persona de referencia, hacer llamadas o tener reuniones para asegurar que todo esté funcionando en orden. Incluso se pueden automatizar las notificaciones para que los representantes recuerden cuándo hacer esas llamadas, por ejemplo.
5) El onboarding nunca termina (y comienza mucho antes de empezar)
Parte del éxito del onboarding deriva de lo que ocurrió antes, a lo largo del proceso de ventas. Si previamente a concretar la venta ya se entabló un vínculo de confianza, se brindó información de calidad sobre la empresa y el producto, y la interacción fue fluida, ya habrá parte del camino ganado y la adaptación será más simple. Preferiblemente, en las fases previas al cierre, es recomendable que el representante encargado de ese cliente ya esté presente en las reuniones para que se establezca un rapport desde el comienzo.
Pero también es fundamental dar continuidad al proceso y nutrir ese relacionamiento una vez que se cumplieron todos los pasos del onboarding. Hay que continuar haciendo seguimiento al cliente, consultando periódicamente cómo viene con sus resultados, y brindándole proactivamente nuevo contenido de valor para que aproveche al máximo el producto o servicio.
Mantener una comunicación fluida, compartir novedades, tener detalles en las fechas especiales, son maneras de hacer que el cliente se sienta parte de la empresa. Se fortalece la lealtad, se potencian los buenos resultados y se incentivan nuevas compras a futuro.
Más que clientes, en Convertia trabajamos con socios estratégicos en base a metas comunes. Te invitamos a conocer más sobre nuestras soluciones. ¡Te aseguramos un excelente proceso de onboarding! 😉