La transformación tecnológica de los procesos de marketing y ventas es, más imprescindible que nunca para mantenerse competitivos. El avance de la digitalización, tanto en los canales como en el comportamiento de los consumidores, implica un impacto de la tecnología en los equipos de venta tradicionales, que se sustentaban principalmente en el contacto presencial o telefónico. Como todo cambio, supone desafíos para las empresas y sus vendedores. Pero también se abren enormes oportunidades de crecimiento para quienes estén dispuestos a abrazar esta transformación.
¿Cómo impacta la evolución de la tecnología en los equipos de venta?
1) Les obliga a adaptarse
Los cambios en el mix de medios disponibles y el comportamiento “digital-first” de los consumidores hace que los vendedores deban adaptarse, antes que nada, a emplear múltiples canales digitales para el contacto con el cliente. Hoy los vendedores deben ser flexibles, comunicarse a la perfección tanto por teléfono como por chat, redes sociales, WhatsApp, email e incluso videollamada. Cada uno de estos canales requiere habilidades y preparación específicas, por lo cual deberá haber una buena capacitación orientada al uso de cada uno.
Trabajar solo con la llamada telefónica quedó atrás. Y el mismo cambio en las habilidades se da en la tecnología: el vendedor ya no debería usar únicamente el celular para contactarse con los clientes. Para que las ventas sean omnicanales, deberá usarse una tecnología omnicanal, que reúna todos los canales en una sola plataforma. La tecnología de contacto ha de integrarse además al CRM, a las herramientas de generación y gestión de leads, a los sistemas de información de la empresa.
Dependiendo de cuán familiarizado esté el equipo en el uso de plataformas digitales de marketing y ventas, será más simple la implementación de tecnologías integrales para las tareas diarias de ventas. ¿La gestión de tareas es individual o se usan soluciones de organización? ¿Cómo se distribuyen los nuevos leads? ¿Ya hay en marcha acciones automatizadas? Son preguntas claves que ayudarán a toda la organización y sus líderes a adaptarse a la transformación digital.
2) Mejora las posibilidades de cierre
El esfuerzo adaptativo de los equipos de ventas tiene una grata recompensa: cuando se usa un modelo digital de atracción y seguimiento de leads, hay muchas más posibilidades de cerrar ventas. Los leads que llegan al contact center de ventas ya están calificados, con un interés concreto por los productos o servicios de la marca. La trazabilidad de los leads y la información disponible de su recorrido de compra ayuda al vendedor a cerrar la venta.
En el caso de los procesos de venta más extensos, donde en general hay múltiples interacciones antes de que se concrete la compra, la tecnología también ayuda a expandir las posibilidades. Los representantes de ventas de productos B2B ya no dependen exclusivamente de dejar su tarjeta en grandes eventos o de las recomendaciones de sus clientes para captar nuevos prospectos. Se abre todo un mundo (literal, porque es de alcance global) de prospecciones empleando los canales digitales. Estos canales permiten nutrir más adecuadamente (y de forma automatizada) a esos leads antes de realizar una propuesta comercial concreta.
3) La atención deben ser inmediata y customer-centric
Así como es importante que el enfoque de los vendedores sea omnicanal, no alcanza solamente con dominar varios canales. Es fundamental adaptarse también a la inmediatez que exige la comunicación digital. Los usuarios están habituados a respuestas inmediatas. Sobre todo en el caso de ventas de ciclo corto, retrasar el contacto de los hot leads puede llevar a la pérdida de posibles clientes, que terminan eligiendo a la marca que los atienda más rápidamente.
La tecnología ayuda a lograr esa rapidez en la atención, distribuyendo automáticamente los leads desde los medios digitales hasta el contact center de ventas. Los vendedores ya no deben seleccionar manualmente a qué leads llamar. Al contrario, reciben los contactos con información específica para llevar a cabo una interacción centrada en el cliente.
4) Los bots ayudan, pero no sustituyen
Cuando se habla de automatizar la atención y potenciar las ventas con inteligencia artificial, de ninguna forma esto significa que el trabajo de los agentes humanos esté en vías de desaparecer. Al contrario, los bots liberan energía y tiempo a los vendedores para que puedan enfocarse en tareas más complejas, donde aporten más valor a la interacción. Por eso, una regla de oro al construir un chatbot es dejar la vía abierta para que pueda transferir la conversación a un representante de ventas en cualquier momento. Sea que el cliente lo solicita o le está consultando algo que no puede resolver.
5) Mirando a los ojos, también a la distancia
Sin dudas estos meses de confinamiento han transformado las dinámicas entre empresas y clientes. Las empresas han tenido que sustituir la atención presencial con herramientas digitales, y entre ellas, ninguna tiene el poder de cercanía de la videollamada. Para interacciones complejas, que requieren construir un lazo sólido de confianza, las videollamadas están siendo aliadas de los equipos de ventas. Permiten mantener la comunicación humanizada mientras se cumple con la distancia social.
Es un cambio que sin dudas se mantendrá más allá de la pandemia; ya que brinda enorme comodidad a los usuarios y permite que las interacciones de ventas (o de soporte) se independicen de la tienda física o el espacio de la oficina.
6) Marketing y Ventas, más unidos que nunca
Otro cambio importante que trae la tecnología en los equipos de ventas, es que los conecta como nunca antes con los equipos de marketing. Ambos equipos tradicionalmente trabajaban de forma aislada, con objetivos separados, pasándose la bandera de la responsabilidad cuando las cosas no iban tan bien.
La tecnología permite integrar los procesos de marketing y ventas, de manera que las optimizaciones realizadas en la captación de leads tienen un impacto real en los resultados de ventas. Y a su vez, los insights de los vendedores se trasladan a marketing para llevar a cabo estrategias cada vez más precisas y productivas. La especialización sigue existiendo. Pero hay más posibilidades de un trabajo conjunto y colaborativo que impulse el crecimiento no de un área, sino de toda la empresa.
7) Se unifican procesos dentro del equipo
Así como los equipos de marketing y ventas pueden trabajar de forma más integrada gracias a la tecnología, también se da un efecto similar a la interna del departamento de ventas. Sin un modelo de ventas común, cada vendedor usa sus propias tácticas, sin un análisis posterior objetivo de los resultados. Usar una misma plataforma omnicanal, con procesos unificados y accediendo a data completa de la historia de cada lead, permite unificar las maneras de vender.
Cuando se aplica inteligencia de negocios, se identifican las estrategias que funcionan mejor, los guiones de ventas más efectivos, los enfoques más apropiados para cada audiencia. Si bien cada vendedor tiene su toque único, cuenta con más información y herramientas para abordar la venta de manera exitosa. Esto ayuda a acortar los ciclos de venta y a unificar los equipos en base a objetivos y procesos comunes.
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