La automatización de procesos en marketing y ventas tiene un impacto muy significativo en el ROI. Generar flujos de comunicación y automatizar el tratamiento de los leads, entre otras posibilidades, permite reducir costos de adquisición y acelerar el cierre de ventas. Si a la automatización le sumas el poder de la inteligencia artificial, es posible dar un paso más allá en la transformación de tus operaciones y llevar tus resultados a otro nivel.
¿Cómo la inteligencia artificial ayuda a mejorar tus ventas?
Bots Omnicanales e Inteligentes para Ventas
La forma más reconocible del uso de inteligencia artificial en marketing y ventas son los bots, que automatizan la atención a los clientes. Usar chatbots en los canales de texto (como WhatsApp, redes sociales o el chat en línea) o portales de voz en la atención telefónica permite a las empresas ahorrar en recursos, ya que se incrementa la capacidad de atención sin necesidad de acrecentar el equipo. Y además, se garantiza una buena experiencia al cliente por brindar atención inmediata, las 24 horas.
Cabe aclarar que no todos los chatbots cuentan con inteligencia artificial. En algunos casos se utilizan chatbots que funcionan como un menú interactivo, los cuales pueden ser útiles para interacciones sencillas. Pero cuando se utilizan bots para contactos de ventas, la naturalidad en la atención es muy importante. Por eso lo más conveniente es utilizar un bot potenciado con tecnología de procesamiento del Lenguaje Natural, capaz de interpretar las intenciones de los usuarios y dar la respuesta más acertada para cada caso.
Además, los bots inteligentes tienen la capacidad de transferir la conversación a un vendedor en caso de que así lo requiera el cliente, o si la conversación es demasiado compleja y requiere la intervención de un agente humano.
Los bots pueden emplearse en distintos puntos del proceso de marketing y ventas, especialmente en estas instancias:
1. En landing pages, para impulsar la conversión en página
Cuando el visitante llega a una landing page, en vez de dejar sus datos y esperar que lo contacte un agente, interactúa directamente con un chatbot que le brinda la información necesaria y lo asiste en el proceso de compra. Es una táctica para “omincanalizar” las landing pages que incrementa enormemente la conversión, sea que se obtienen datos del lead para seguir nutriéndolo o que se avanza directamente en el cierre de la venta. Incluso hay bots que utilizan una tecnología de análisis del comportamiento previo de lead (las páginas que visitó antes, sus búsquedas previas y sus clics en anuncios), para formular una oferta específicamente orientada a su perfil.
2. En los sitios de eCommerce
En las tiendas online se emplean asistentes de compra en forma de chatbots con excelentes resultados. Estos van orientando al usuario para que puedan concretar su compra de manera más simple, encontrando los productos que necesita y las ofertas más convenientes. Se ha comprobado que el número de carritos abandonados desciende cuando se implementa este tipo de asistentes.
3. Asistentes virtuales para ventas proactivas
Otra táctica para incrementar las ventas usando inteligencia artificial es implementar asistentes virtuales que contactan automáticamente a una lista de clientes para hacerles ofertas específicas, de manera proactiva.
Para que estos bots sean eficientes en las interacciones comerciales, no solo es importante que estén sustentados en una tecnología cognitiva para comprender el lenguaje natural (y dar las respuestas adecuadas). También es crucial que estén integrados en el back-end a los sistemas de gestión de la empresa. En el caso de las ventas, el bot debería integrarse al CRM, a los datos de los clientes, a las bases de conocimiento o a los sistemas logísticos para poder resolver, dentro de la propia interacción, lo que el cliente necesita. Por ejemplo, consultar si queda determinado producto en stock, las promociones disponibles y coordinar el envío una vez se haya concretado el pago online.
Speech Analytics: análisis inteligente del habla
La tecnología de Speech Analytics es una de las herramientas más potentes con que cuentan hoy las empresas y contact centers para optimizar sus operaciones. Esta solución permite escuchar, transcribir, analizar y extraer datos inteligentes de todas las interacciones con los clientes (sean telefónicas o por canales digitales), en muy poco tiempo y de forma automatizada.
Si bien se ha usado ampliamente en el ámbito del control de calidad, Speech Analytics se aplica en todas las áreas de la empresa en su contacto con los clientes. Y tiene un enorme potencial para impulsar las ventas, aún inexplorado por la mayoría de las empresas.
¿Cómo ayuda Speech Analytics a optimizar las ventas?
–Analiza las objeciones principales de los prospectos para no comprar. Así los agentes pueden preparar mejor su argumentario de ventas y refinar sus guiones.
-De la misma forma, analiza los disparadores principales para comprar, detectando el momento exacto para proponer una oferta y cuáles son las palabras o frases que mejor ratio de cierre generan en cada tipo de audiencia.
-Además, identifica las motivaciones generales de los clientes, dando insumos a los vendedores y al departamento de marketing para conducir la estrategia de comunicación apuntando a esos motivos.
-Identifica si el agente va cumpliendo con todos los requisitos de su guion de ventas. Esto se puede aplicar como forma de monitoreo general; o también en tiempo real, recordándole al agente qué es lo que debe decir y colaborando en que el guion esté completo.
–Al aplicar Speech Analytics en tiempo real, es posible detectar las mejores oportunidades de upselling o cross-selling, y así incrementar el valor de la venta. Por ejemplo, si el cliente nombra cierto producto o incluso nombra a la competencia, con inteligencia artificial se puede buscar las promociones vigentes en productos complementarios, vinculados al mencionado, y realizar una oferta realmente acorde al interés del cliente.
-Es posible usar inteligencia artificial para analizar el estado de ánimo de los clientes. De esa manera, adaptar el enfoque del vendedor para empatizar con sus emociones.
Inteligencia artificial, crecimiento real
Vimos por separado lo que puede lograrse aplicando bots inteligentes y Speech Analytics en el proceso de ventas. Imaginemos el potencial que tiene combinar ambas tecnologías de inteligencia artificial para optimizar las ventas. Que los chatbots apliquen los datos inteligentes del análisis del habla para saber el momento justo en que se debe avanzar en el cierre. O si es conveniente que ese lead vuelva al proceso de nutrición, y cuáles serán los contenidos más relevantes para volver a acercarlo a la compra. Se optimizan recursos porque la atención es automatizada; pero a la vez se utiliza la inteligencia de negocios para mejorar los procesos y obtener mejores resultados, y por lo tanto, más ingresos.
Por supuesto, esto no significa que el trabajo de los vendedores desaparece. Al contrario, al liberarse de las tareas más repetitivas y tener garantizada la asistencia inmediata a todos los leads y clientes, los vendedores pueden capitalizar su tiempo y su talento en las interacciones donde aportan más valor. Y a su vez, ese caudal enorme de datos estructurados que se obtiene mediante la inteligencia artificial, se convierte en insumos estratégicos para delinear acciones de marketing y ventas más efectivas.
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