En el modelo de negocio que trabajamos en Convertia, hacemos especial énfasis en la integración entre marketing y ventas. Específicamente, en la importancia de integrar las acciones de marketing digital con el cierre de ventas omnicanal. Este proceso implica la generación de leads a través de campañas digitales, y su pasaje al equipo de ventas en el contact center para la interacción comercial más directa. ¿Por qué apostamos a este tipo de estrategia? Sencillamente, porque da resultados en la reducción del costo por adquisición. Y en esta nota los compartiremos.
Cómo logramos reducir los costos de marketing y un crecimiento de dos dígitos en las ventas
La respuesta sintetizada para contarles cómo hemos logrado optimizar el costo de adquisición para nuestros clientes es: con procesos de marketing y ventas de alto rendimiento, combinados con una plataforma tecnológica que da soporte a estos procesos y permite controlarlos de extremo a extremo. Mediante esta tecnología, logramos reducir significativamente el costo por lead (CPL) y el costo de adquisición (CPA) para nuestros clientes, multiplicando sus resultados.
Vamos a ilustrarlo con un caso concreto, que se ha convertido en una referencia del éxito de este modelo. Hace 18 meses comenzamos a trabajar con un cliente de México, que vende paquetes de televisión satelital y conexión a Internet, con foco en la venta a nivel nacional. En los primeros seis meses, las ventas pasaron de 250 a 2500 mensuales. Y al día de hoy, con el modelo ya consolidado, el promedio es de 3800 ventas diarias.
Y no solo se logró este salto en la cantidad de clientes, sino que el costo de la inversión en marketing se ha reducido hasta un 250% en este tiempo.
¿Cómo lo logramos? ¿Cuáles fueron las claves para estos resultados?
1) El conocimiento en tiempo real
Para empezar, el mayor reto era poder hacer un seguimiento total de todo el proceso y los resultados que se iban obteniendo paso a paso. Eso lo logramos integrando los procesos en una misma plataforma omnicanal de marketing y ventas. Así fue posible obtener datos en tiempo real sobre cuáles campañas tenían mejor rendimiento en relación a su costo de inversión.
2) La segmentación local
Pero además, nuestro cliente tenía el desafío de adaptarse a las particularidades de cada región de México en la que ofrecían su producto; cada una con sus propios hábitos de consumo, que fueron clave en el diseño de la comunicación.
La tecnología nos permitió comunicar de forma correcta a cada segmento y audiencia, usando ciertas palabras concretas en los anuncios y landing pages. Y principalmente, saber qué contenidos funcionan mejor en cada región. Al obtener información en tiempo real y conocer los comportamientos de cada audiencia, pudimos plasmarlo en los contenidos y mejorar las conversiones. Lo cual nos lleva al tercer punto:
3) Mejor ratio de conversión → menores costos de adquisición
Mediante esa comunicación segmentada en anuncios y contenidos, logramos subir los ratios de conversión para optimizar costos de adquisición de leads. De nuevo, aquí ha sido clave ver el comportamiento de cada campaña en tiempo real. Por ejemplo, revisar las campañas que generaban muchos leads pero que luego no se convertían en ventas ganadas en el contact center, para ver si nos estábamos dirigiendo al público correcto. En paralelo, potenciar la inversión en las campañas que sí estaban generando un buen ratio de cierres en el contact center.
De esta forma se incrementó la atracción de leads de calidad. Los agentes pudieron enfocarse en atender leads con mayores posibilidades de cierre, en vez de dedicar tiempo a leads no calificados.
4) La atención eficiente y omnicanal en el contact center
Además de contar con esos datos en tiempo real para captar mejores leads; fue crucial que esos leads pudieran atenderse eficientemente en el contact center. Aquí se ve en juego la enorme potencia de usar una tecnología omnicanal para conectar los medios digitales con la atención del equipo de ventas.
Y aquí subrayamos la omnicanalidad como factor clave. Y es que muchas veces se habla del contact center tradicional, donde existe una demanda entrante y otra saliente. Pero hoy en día nos encontramos con audiencias mucho más ocupadas, que no están tan disponibles para la llamada telefónica convencional. De hecho los expertos consideran que las generaciones de consumo más jóvenes son “mudas”, ya que no gustan tanto de las llamadas y tienen más preferencia por medios escritos.
En Convertia hemos dado un paso adelante teniendo esto en cuenta y, además del teléfono, en nuestros centros de contacto usamos chat, WhatsApp e email para las acciones de venta. Esos canales de atención deben medirse como si fueran llamadas, tomando indicadores como los niveles de atención o el tiempo promedio de cierre.
Y lo más importante es que el agente esté preparado para recibir todas las interacciones por el medio en el que le convenga al cliente, con un inbox único. No tener que ir de una pantalla a otra para cambiar el canal de contacto. También es importante saber qué agentes tienen mejor ratio de cierres, para darles ciertos leads de forma diferenciada.
5) Dar tiempo al tiempo
En este caso que estamos compartiendo, los buenos resultados se empezaron a ver ya en el primer mes. Pero para visualizar las diferencias significativas en el cierre de ventas y el coste de adquisición, hay que dar tiempo al proceso para que madure, y para extraer los datos relevantes que permitan ir optimizando la estrategia. Al comienzo los costes de marketing fueron más altos, pero el conocimiento cada vez mayor del comportamiento de las audiencias permitieron una reducción total, en apenas un año y medio, de un 250% en los costos. La clave está en obtener leads al mejor costo posible y lograr repartirlos de forma eficiente a nuestros agentes.
Sabemos que mantener resultados como el de este caso de éxito requiere mantener el foco en la máxima eficiencia a lo largo de todo el proceso. Y eso es lo que procuramos en cada proyecto, apalancados por la tecnología que lo hace posible.
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