Semanas antes de iniciar el 2020, cuando proyectamos las tendencias de marketing para este año, hablábamos del ingreso de las empresas a una “nueva era” mediante la transformación digital. No imaginamos que esa transformación sería prácticamente un mandato y que muchos de los cambios que se vislumbraban para toda la década, se darían en apenas unos meses. El confinamiento llevó a acelerar varios procesos en los consumidores y a la interna de las empresas: la digitalización de la comunicación, el incremento de la compra online y el teletrabajo, por nombrar tres grandes cambios que sin duda, llegaron para quedarse.
Si hablamos de tendencias 2021 para marketing y ventas, lo primero es apuntar a una profundización de los nuevos hábitos digitales de los consumidores. Y también en la adopción de nuevas tecnologías y procesos de las empresas para poder estar disponibles para sus clientes, usuarios y/ o prospectos.
Tendencias 2021 para marketing y ventas
1) Será esencial optimizar la inversión en medios digitales
“El marketing digital tendrá un crecimiento importante y mucho más dinamismo, por volverse una herramienta más valiosa para las organizaciones”, explica Israel Pérez Cruz, Corporate Marketing Director de Convertia. La inversión en medios digitales ya ha superado la inversión en medios tradicionales, y se estima que esta tendencia siga en aumento.
Facebook y Google se mantendrán en el primer lugar entre las plataformas para anuncios digitales. Será vital optimizar las campañas para llegar a usuarios cuyo recorrido de compra es cada vez más complejo y menos lineal, a través de múltiples dispositivos, canales y redes. Atribuir los leads correctamente será fundamental para comprender cada Customer Journey y tener mayor impacto mediante la publicidad digital, identificando los micromomentos de compra.
2) Las ventas se apoyarán más en la Inteligencia Artificial
En palabras de Israel Pérez, “las empresas tendrán que apoyarse con tecnologías innovadoras que permitan automatizar procesos de marketing y ventas, eliminando tareas que se repiten y acelerando el recorrido de compra”. Para mantener la competitividad este 2021, las empresas deberán mejorar el servicio 24/7 y la experiencia del cliente en todo su Customer Journey. Y para ello, la tecnología clave serán los bots omnicanales. Más que una tendencia, ya son una necesidad para los negocios.
Los bots seguirán ayudando a optimizar costos de atención en un contexto donde las comunicaciones se hacen cada vez más a distancia en vez del local físico. Pero además, los bots potenciados con inteligencia artificial permitirán mayores ingresos por ventas, ya que pueden inducir el momento más oportuno para avanzar en un cierre o realizar una oferta complementaria (cross-selling).
Otra solución aplicada en la inteligencia artificial a la mejora de las operaciones es Speech Analytics. La tecnología de análisis inteligente del habla será una de las tendencias dominantes en la industria de los contact centers. No solo en 2021, sino en toda la década. Como expresa Israel, el análisis de datos está siendo una prioridad para las empresas, ya que “proporciona información e insights relevantes, en tiempo real, para la toma de decisiones operativas y estratégicas”.
3) Aumentarán las búsquedas por voz
Los asistentes virtuales para compras y las búsquedas por voz en Google han crecido el último año, y seguirán en aumento durante el 2021. Esto hace que las empresas también deban considerar la voz -y no solo el texto- su estrategia de posicionamiento en buscadores. Cuando la búsqueda es por voz, los resultados son diferentes, utilizando el NLU (por sus siglas en inglés Natural Language Understanding). El contenido optimizado para voz tiene un enfoque más directo, local y conversacional, adaptado a la forma que hablan los consumidores. El auge de las búsquedas por voz también abre la puerta a que los portales cognitivos de voz (bots que funcionan mediante una interfaz vocal) tengan un lugar preponderante entre las tendencias 2021 para marketing y ventas.
4) Omnicanalidad impostergable
Así como los usuarios han recurrido a más canales para la comunicación interpersonal, lo mismo está ocurriendo con su comunicación con las empresas. Se ha usado más la mensajería instantánea y las videollamadas para interacciones con fines comerciales, una tendencia que se mantiene durante el 2021.
Las empresas que han abrazado una visión omnicanal para garantizar una excelente experiencia de contacto a sus clientes durante el 2020, cosecharán buenos resultados en el nuevo año. Las que aún mantienen sus canales de contacto desintegrados, o no han abierto nuevas vías que atiendan la demanda de los clientes, deberán priorizar la implementación de una solución omnicanal que integre los medios digitales con los canales de contacto.
5) Más foco en retener y fidelizar
El marketing relacional no es una tendencia. Hace ya algunos años en mercadotecnia se hace énfasis en la importancia de implementar una estrategia de fidelización para valorizar el ciclo de vida de los clientes. No obstante, la pandemia en 2020 ha cambiado los criterios de valoración de las marcas. Ya no solo importa la calidad del producto o la buena experiencia de contacto. Importa más cómo la marca da soluciones a sus clientes en tiempos de incertidumbre. La inmediatez de respuesta, la agilidad para adaptarse a situaciones cambiantes, la cercanía en tiempos difíciles, son aspectos que los consumidores están valorando más que nunca.
La personalización de los mensajes y las acciones automatizadas para que lleguen en tiempo y forma son claves para seguir esta tendencia. Pero hay algo más allá de la tecnología, y es la actitud y el propósito que transmiten las marcas. Según estudios, las marcas que muestran más empatía con la sociedad son las que están generando más lealtad. La transparencia, la vocación de servicio y el compromiso social son valores que generan confianza en los clientes, y que aportan a que la actividad pueda seguir adelante en un contexto de desafíos.
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